Quem trabalha com negócios já sabe: o cliente está cada vez mais exigente. Isso significa que um serviço ou produto de qualidade não é suficiente para conquistar o consumidor.
Por isso, o cuidado com a experiência do cliente vem crescendo entre os empreendedores, já que representa uma maneira de criar um diferencial competitivo.
Em outras palavras, a experiência do cliente pode ser a saída para reter o seu público e parar de perder consumidores para a concorrência.
Continue a leitura para aprender as principais práticas para melhorar a experiência do cliente.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente, também chamada de Customer Experience, é o conjunto de interações que o cliente tem com a empresa, desde a descoberta da marca até depois da compra.
A cada interação com a marca, o cliente gera uma impressão do negócio. Assim, a gestão da experiência do cliente é justamente o esforço para criar uma impressão positiva ao cliente.
Evidentemente, a impressão negativa afasta o público da sua empresa, assim ele tende a buscar a solução para sua dor na concorrência.
No entanto, a partir de estratégias para melhorar a vivência e a percepção do consumidor, a empresa consegue gerar valor agregado, o que satisfaz o cliente a ponto de se manter fiel à marca.
O que não é experiência do cliente?
Muitos empreendedores confundem o que de fato é experiência do cliente, então acabam investindo em pontos que não são, necessariamente, Customer Experience. Por isso, precisamos desmistificar esse conceito.
A princípio, a experiência do cliente não se resume ao atendimento. Na verdade, o atendimento ao cliente é parte crucial da experiência, mas ainda há uma série de fatores que influenciam na impressão do consumidor.
A satisfação do cliente também não significa uma boa experiência, pois o consumidor pode se sentir satisfeito com a transação, mas ainda assim não enxergar a experiência como memorável.
Ainda, os esforços com cada interação devem ir muito além da melhoria no produto/serviço, pois a qualidade e o preço da solução não resultam em uma boa experiência.
Inclusive, segundo a revista “Pequenas Empresas & Grandes Negócios”, mais de 60% dos consumidores afirmam que o tratamento é mais importante do que preço e qualidade.
Por último, a experiência do cliente não se constrói por meio de ações isoladas, mas sim através de uma jornada contínua de valorização do cliente.
A evolução do Customer Experience
Para entender melhor como surge a preocupação com a experiência do cliente, precisamos voltar para 1950.
Até então, a relação de consumo era bastante simples: o cliente sentia uma necessidade, escolhia a solução com base em preço e localização e então efetivava a compra. Nessa época, as empresas não faziam grandes investimentos em marketing e relacionamento, pois a competição era mínima.
Entre 1950 e 1990, a tecnologia avança, e consequentemente o marketing e a publicidade evoluem. A comunicação, nesse contexto, era de uma empresa para muitos consumidores.
Após a década de 90, a internet dá maior poder ao cliente, que agora pode escolher entre diversas empresas. A partir daqui, a comunicação passa a ser de muitas empresas para muitos consumidores.
De 2010 até hoje, a evolução da tecnologia e o desenvolvimento das redes sociais tornam o consumidor ainda mais exigente. Afinal, agora a relação de consumo é a seguinte: o cliente sente uma necessidade, realiza pesquisas, faz comparações e só então toma a decisão.
Por esse motivo, os negócios passam a focar em se destacar no mercado competitivo, para isso realizam estratégias voltadas a entregar uma experiência memorável ao cliente.
Finalmente, com o intuito de criar um relacionamento duradouro com o cliente, a comunicação é de uma empresa para um consumidor, através de uma abordagem personalizada.
Impactos e resultados da estratégia
Na prática, as estratégias de Customer Experience geram impacto significativo nas organizações, com destaque para os seguintes resultados:
- Credibilidade no mercado: ao ter uma boa experiência, o cliente tende a recomendar o seu negócio a outras pessoas, assim sua marca ganha autoridade;
- Retenção: depois de uma série de interações positivas, há mais chances de o cliente voltar a comprar na sua empresa;
- Otimização de recursos: manter um cliente é mais barato do que conquistar um novo, então o investimento na experiência do consumidor é uma forma de economizar recursos;
- Aumento da receita: clientes satisfeitos tendem a gastar mais, pois estão dispostos a investir na experiência positiva;
- Diferenciação da concorrência: a experiência memorável se torna um diferencial da sua empresa, assim é possível se destacar e atrair consumidores.
6 dicas para melhorar a experiência do cliente
Agora vamos ao ponto principal: como conquistar o meu cliente através da experiência? Existem algumas estratégias que podem ser implementadas para esse fim, como:
Conheça seu cliente
É impossível gerar uma boa experiência ao cliente sem entender as dores, características e preferências dele, afinal essas informações servem de base para a construção da interação ideal.
Por isso, o primeiro passo é analisar dados do seu público e identificar padrões de comportamento, com o intuito de conhecer seu cliente a fundo.
Personalize o atendimento
Agora que você já conhece seu perfil de cliente, é possível adequar o atendimento às características do consumidor, estabelecendo uma abordagem personalizada.
Para agradar o cliente desde o primeiro contato, é interessante oferecer um atendimento próximo e humanizado.
Invista no relacionamento
Como já foi dito, a experiência do cliente não pode ser um evento isolado, mas sim um processo contínuo, pois é esse conjunto de interações positivas que cria um laço entre o cliente e a marca.
Nesse ponto, é interessante pensar no relacionamento com o cliente como qualquer outro, que demanda tempo, atenção e diálogo.
Foque na pós-venda
Muito cuidado: se você para os esforços logo após a efetivação da compra, todo o trabalho pode ter sido em vão.
É simples: se o cliente tem uma excelente experiência antes de fechar o negócio, e depois percebe a falta de engajamento da empresa, certamente vai concluir que a única preocupação da marca é a venda. Isso é motivo suficiente para não realizar a segunda compra.
Portanto, uma boa experiência na etapa da pós-venda é fundamental para alcançar o objetivo de conquistar o cliente. Para tanto, a empresa deve manter o canal de relacionamento aberto, oferecer suporte, solicitar feedback, entre outras ações.
Crie uma cultura
Ademais, a experiência do cliente deve fazer parte da cultura da empresa. Assim, todos os departamentos, equipes e colaboradores devem se unir para priorizar o cliente.
Invista em tecnologia
Por fim, toda estratégia pode ser potencializada com a ferramenta certa. No caso da área de Customer Experience, já existem inúmeras tecnologias para auxiliar na geração de uma experiência cativante.
Sobre isso, entenda como melhorar a experiência do cliente com Inteligência Artificial.
Como a experiência afeta a fidelização?
Quase todo consumidor tem uma história de experiência negativa com determinada empresa para contar. E o pior de tudo: realmente compartilhamos o relato com os outros.
Assim, além de migrar para a concorrência, ainda acabamos influenciando outras pessoas a fazerem o mesmo.
Agora, como gestor de negócios, esse cenário deve ser evitado a todo custo. E claro, o contrário deve ser incentivado: um cliente satisfeito que compartilha sua experiência.
Fica claro, então, que a experiência do cliente é fator determinante para a fidelização do cliente. Uma impressão ruim é suficiente para colocar um ponto final na relação. Por outro lado, a impressão positiva é capaz de tornar o cliente fiel à empresa e ainda transformá-lo em promotor da marca.
Para aumentar as chances de fidelização, aplique essas práticas de Customer Success.
Case de sucesso na prática
Você sabia que a Netflix surgiu após uma experiência negativa do fundador com uma locadora? Reed Hasting atrasou a entrega de um filme e acabou pagando uma multa alta.
Depois disso, percebeu que o modelo de negócios precisava de mudanças, e então criou o site junto com Marc Randolph.
Hoje em dia, a Netflix faz altos investimentos em Customer Experience e se tornou uma referência no assunto.
Para proporcionar uma boa experiência, a Netflix oferece suporte ágil, realiza sugestões personalizadas, produz conteúdos originais e interage com os clientes nas redes sociais.
Conclusão
A preocupação com a experiência do cliente deixou de ser uma opção há muitos anos. Hoje, na era do cliente, o esforço para gerar uma experiência memorável é uma obrigação de todo negócio que deseja crescer no mercado.
Por meio das práticas listadas, seu negócio pode fidelizar mais clientes, diminuir custos, se destacar no mercado e aumentar a receita.
Boas vendas!
