Descubra como a Inteligência Artificial (IA) está revolucionando a forma como as empresas se conectam com seus clientes e criam experiências inesquecíveis!
De jogos de computador ao diagnóstico médico, essa tecnologia vem ganhando espaço em diversas áreas, tornando-se uma poderosa ferramenta para melhorar nossas vidas. Mas você sabia que ela também está desempenhando um papel significativo no atendimento ao cliente e na experiência do cliente em geral?
Neste post, vamos explorar como a IA está transformando a experiência do cliente nas empresas, abrindo portas para uma nova era de relacionamentos mais profundos e personalizados com o público-alvo.
O que é Inteligência Artificial?
Inteligência Artificial (IA) é um campo da ciência da computação que desenvolve sistemas capazes de simular a capacidade humana de aprendizado e tomada de decisões, como resolução de problemas e reconhecimento de padrões.
Uma das técnicas mais comuns da IA é a aprendizagem de máquina. Um campo que se preocupa em criar modelos que podem aprender a realizar tarefas sem serem explicitamente programados. Os modelos de aprendizagem de máquina são treinados em conjuntos de dados de exemplos, e então são capazes de generalizar para novos exemplos.
Outra técnica comum da IA é a computação cognitiva, na qual se preocupa em criar sistemas que podem simular o pensamento humano. Nesse caso, os sistemas usam técnicas como a aprendizagem de máquina, o reconhecimento de padrões e o processamento de linguagem natural para imitar a cognição humana.
Experiência do Cliente
Na esfera corporativa, a IA desempenha um papel significativo em empresas de diversos setores.
A experiência do cliente (CX), por exemplo, é um conceito que tem sido estudado e desenvolvido há décadas.
No passado, a CX era focada principalmente na satisfação do cliente. No entanto, com o passar do tempo, passou a abranger uma gama mais ampla de fatores, como a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a empresa.
Atualmente, as empresas estão trabalhando cada vez mais para melhorar essa experiência. Elas estão usando uma variedade de técnicas, como a coleta de feedback, a personalização e a construção de relacionamentos com os clientes.
Além disso, a área de Customer Experience (CX) passou por várias evoluções, sendo as mais significativas:
- O aumento da importância da CX: a área está se tornando cada vez mais importante para as empresas. Isso ocorre porque os clientes estão mais exigentes e têm mais opções para escolher. Logo, as empresas que não oferecem uma boa CX estão mais propensas a perder clientes para seus concorrentes.
- A importância da CX no marketing: isso ocorre porque os clientes estão mais propensos a comprar de empresas com as quais têm uma boa experiência. Desse modo, quem investe no sucesso do cliente está mais propenso a ter clientes satisfeitos, fidelizados e que geram mais receita.
- O uso de novas tecnologias em CX: as novas tecnologias estão sendo usadas para melhorar a CX de várias maneiras. Por exemplo, o uso de chatbots pode melhorar o atendimento ao cliente, o uso de realidade aumentada pode melhorar a experiência de compra e mais.
São pelos aspectos mencionados acima que, a inteligência artificial tem tido um impacto significativo na área de Customer Experience. Uma vez que essa tecnologia pode ser usada para melhorar a experiência do cliente de várias maneiras, incluindo:
- Automação de tarefas: para automatizar tarefas que são atualmente realizadas por humanos, como responder a perguntas de clientes, agendar compromissos e resolver reclamações, liberando os funcionários para se concentrarem em tarefas mais estratégicas.
- Personalização: para personalizar a experiência do cliente, oferecendo produtos, serviços e ofertas que são relevantes para suas necessidades e interesses, ajudando a aumentar a satisfação do cliente e a fidelização.
- Prevenção de fraudes: para prevenir fraudes, monitorando atividades suspeitas e identificando comportamentos irregulares.
- Recomendações: para fazer recomendações de produtos, serviços e ofertas aos clientes. O que facilita a busca dos consumidores pelos produtos e serviços desejados; consequentemente gerando mais vendas.
Como podemos utilizar IA?
Atualmente, a inteligência artificial já está presente em nosso cotidiano de diversas maneiras, muitas vezes sem que percebamos.
Relembre um momento onde você estava navegando em um site de compras e se deparou com uma lista de produtos destinados a você… tenho certeza que já aconteceu! Pois é! Essa lista é gerada por um algoritmo de IA que analisa seu histórico de navegação e suas compras anteriores.
Ou quando você abriu o aplicativo da Netflix, e viu uma lista de filmes de acordo com seus interesses? Também é uma lista gerada por um algoritmo que analisa seu histórico de filmes assistidos e suas interações com o aplicativo.
Esses são apenas alguns exemplos de como a tecnologia está presente no nosso dia a dia sem que seja perceptível. A evolução tecnológica vivenciada pela humanidade nas últimas décadas proporcionou a incorporação cada vez maior da inteligência artificial na vida cotidiana. É por isso que hoje a IA está presente em várias outras áreas, como:
- Robótica: criando robôs que podem executar tarefas de forma autônoma, como montar carros, operar máquinas e cuidar de pacientes.
- Saúde: desenvolvendo novos medicamentos e tratamentos, diagnosticando doenças e fornecendo atendimento médico personalizado.
- Finanças: detectando fraudes, gerenciando riscos e tomando decisões de investimento.
- Marketing: segmentando clientes, criando campanhas personalizadas e medindo os resultados de marketing.
- Educação: personalizando o aprendizado, fornecendo feedback em tempo real e ajudando os alunos a aprender de forma mais eficaz.
No nosso dia a dia, por exemplo, encontramos a presença da Inteligência Artificial até em processos mais simples como no reconhecimento facial. Nesse caso a IA é usada para reconhecer rostos em fotos e vídeos que servem para desbloquear um telefone, entrar em um prédio ou até mesmo pagar por uma compra.
À medida que essa ciência continuar a se desenvolver, é provável que tenhamos ainda mais maneiras de usar a IA para melhorar processos e atividades que desempenhamos nas nossas vidas.
A incorporação da IA no atendimento ao cliente
No campo do Customer Experience (CX), as empresas estão focando em aprimorar o atendimento ao cliente, antecipar suas necessidades e oferecer soluções personalizadas.
Nos últimos tempos, houve uma evolução notável nas estratégias de CX, passando de respostas padronizadas para um atendimento mais ágil e centrado no cliente, graças às contribuições da IA.
Hoje, a incorporação dessa ciência, é usada para melhorar a experiência do cliente de várias maneiras:
Aumento da satisfação do cliente
Oferecendo suporte rápido e preciso, personalizando a experiência do cliente e prevenindo fraudes.
Por exemplo, os chatbots podem ser usados para responder a perguntas de clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Além disso, os sistemas podem identificar padrões de comportamento que podem ser indicativos de clientes que estão prestes a sair. Facilitando a identificação e decisão de executar medidas proativas para resolver problemas e manter os clientes satisfeitos.
Melhora da eficiência
Melhorando a eficiência do atendimento ao cliente automatizando tarefas que são atualmente realizadas por humanos. Por exemplo, classificar e responder a e-mails, agendar compromissos e resolver reclamações.
Liberando os funcionários para se concentrarem em tarefas mais estratégicas, como construir relacionamentos com clientes e desenvolver novos produtos e serviços.
Redução de custos
Reduzindo os custos do atendimento ao cliente automatizando tarefas e fornecendo suporte ao cliente durante mais tempo, sem a necessidade de contratar novos atendentes.
Ademais, identificar padrões de comportamento que podem ser indicativos de clientes que estão prestes a sair, facilitando tomar medidas proativas para resolver problemas e evitar que os clientes saiam.
No geral, a incorporação dessa inteligência no atendimento ao cliente traz diversos benefícios, levando a um atendimento mais relevante e uma experiência mais gratificante para o cliente.
Impactos e Resultados
Como mencionado anteriormente, existe uma relação entre a utilização da inteligência artificial e o aumento da satisfação do cliente.
A satisfação do cliente aumenta significativamente quando eles recebem atendimento ágil e preciso. Como também, a personalização de promoções e ofertas baseada em dados de clientes impulsiona a fidelização e o envolvimento.
Isso fortalece a experiência, resultando em um aumento na receita e no crescimento dos negócios.
Outrossim, ao utilizar a IA de forma estratégica, as empresas conseguem criar conexões mais significativas com seu público-alvo, fornecendo experiências completas, relevantes e eficientes, o que, por sua vez, pode levar a um fortalecimento duradouro do relacionamento com os clientes.
No geral, é uma tecnologia que tem o potencial de revolucionar a forma como as empresas interagem com seus clientes.
Conclusão
A Inteligência Artificial é uma tecnologia que tem sido desenvolvida há décadas, mas só recentemente começou a ser usada de forma generalizada por empresas.
A expectativa é que essa ciência esteja ainda mais presente nas organizações nos próximos anos, sendo parte ainda mais importante das tarefas e processos. De modo, a garantir mais eficiência e menor custo para as empresas.
Uma outra aposta da IA, é no desenvolvimento de novos produtos e inovações. Acredita-se que, com o tempo, ela também será responsável pelo desenvolvimento de novas soluções que atendam às necessidades do mercado de forma mais eficaz.
Através da análise de dados e previsões, a IA terá papel de importância na gestão da cadeia de suprimentos. Reduzindo custos, melhorando a logística e minimizando problemas de estoque.
Por fim, esses são apenas alguns dos possíveis impactos nos próximos anos. É importante lembrar que o desenvolvimento das tecnologias com Inteligência Artificial é dinâmico e contínuo, e seu impacto dependerá muito da forma como será aplicada e gerenciada pelas empresas e governos.
