Fidelização de clientes: o que é e como fazer?

Você sabia que adquirir um novo cliente para sua empresa é bem mais caro do que manter um já existente? 

Dependendo do setor de atuação e do estudo considerado, um novo cliente poderá custar à sua empresa de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um cliente que já existe. Isto ocorre pois para obter um novo cliente é preciso desprender investimentos em tempo e recursos para encontrá-lo, enquanto para manter um antigo o foco é apenas mantê-lo satisfeito.

Além disso, uma pesquisa realizada pela Bain & Company indica que um aumento de 5% na taxa de retenção de clientes pode alcançar lucros entre 25% e 95% maiores. Viu só?

Muito além do que só questões financeiras, fidelizar clientes é uma estratégia fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Tamanha importância se deve ao fato de que esse processo é fundamental para manter a empresa competitiva e sustentável. 

Por isso, neste artigo, abordaremos o que é a fidelização de clientes, por que ela é importante, como alcançá-la e como medir o sucesso da estratégia de fidelização. Preparado?!

O que é fidelização de clientes?

A fidelização de clientes é um processo que envolve a construção de relacionamentos duradouros com os clientes, a fim de mantê-los como compradores frequentes da empresa.

De forma prática, trata-se de conquistar e manter clientes satisfeitos e engajados com a marca ao longo do tempo. Isso é feito por meio da oferta de produtos e serviços de alta qualidade, preços competitivos, atendimento personalizado e uma experiência de compra agradável.

Os clientes fiéis são aqueles que se sentem satisfeitos com a empresa, que se identificam com a marca e que acreditam que é a melhor opção para satisfazer suas necessidades. Dessa forma, esses clientes se tornam mais propensos a repetir compras, a gastar mais dinheiro com a empresa e também a recomendá-la para outras pessoas.

Por que é tão importante?

Fidelizar clientes é importante por várias razões, por isso separamos 4 das principais razões pelas quais a fidelização de clientes é tão importante: 

1. Custa menos para manter clientes do que para conquistar novos: É mais barato manter um cliente fiel do que conquistar um novo. Isso porque conquistar novos clientes requer um investimento maior em marketing e publicidade para atrair a atenção e persuadir a escolha. Já os clientes fiéis tendem a ser menos sensíveis a preços e mais propensos a continuar comprando da mesma marca ou empresa.

2. Clientes fiéis compram mais: Os clientes fiéis tendem a gastar mais do que os novos clientes. Eles já conhecem a qualidade dos produtos ou serviços e confiam na marca, o que os torna mais propensos a comprar novamente. Além disso, os clientes fiéis também são mais propensos a experimentar outros produtos ou serviços oferecidos pela empresa.

3. Melhora a reputação da marca: Clientes fiéis tendem a falar bem da marca para seus amigos e familiares, aumentando assim a reputação da empresa. Eles também podem deixar avaliações positivas nas redes sociais ou em outros canais, ajudando a atrair novos clientes e a construir uma imagem positiva da marca.

4. Ajuda a identificar problemas: Quando os clientes são fiéis, eles tendem a fornecer um feedback mais sincero e detalhado sobre seus produtos ou serviços. Isso permite que a empresa identifique problemas mais rapidamente e faça melhorias para atender às necessidades dos clientes.

Em suma, é altamente valioso para uma empresa manter seus clientes atuais satisfeitos. Uma das formas de avaliar a capacidade de retenção de clientes de uma empresa é medir sua taxa de rotatividade de clientes. 

Entretanto, como essa métrica funciona e como as empresas a utilizam? É isso que vamos te explicar a seguir!

Como fidelizar os meus clientes?

Para fidelizar clientes, existem diversas estratégias que podem ser adotadas e que podem fazer uma grande diferença na experiência do cliente.

• Ofereça um excelente atendimento: O atendimento é um dos fatores mais importantes na fidelização de clientes. Certifique-se de tratar os clientes com respeito, atenção e rapidez. Esteja sempre disponível para tirar dúvidas e resolver problemas de forma eficiente.

• Resolva os problemas de forma rápida e eficiente: Problemas e reclamações são inevitáveis, mas o importante é resolver de forma rápida e eficiente. Um cliente que teve um problema resolvido de forma satisfatória pode se tornar ainda mais fiel à marca.

• Ofereça produtos ou serviços de qualidade: Clientes fiéis tendem a confiar na qualidade dos produtos ou serviços. Certifique-se de oferecer produtos ou serviços de alta qualidade que atendam às necessidades dos clientes.

• Conheça bem seus clientes: Conhecer seus clientes é fundamental para personalizar a experiência do cliente. Utilize as informações de compra e comportamento para criar promoções e ofertas personalizadas que atendam às necessidades e preferências individuais dos clientes.

• Mantenha contato frequente: É importante manter contato com os clientes de forma frequente, seja através de e-mails, redes sociais ou outras formas de comunicação. Isso ajuda a manter a marca presente na mente dos clientes e aumentar a lembrança.

• Ofereça programas de fidelidade: Programas de fidelidade são uma das formas mais tradicionais de fidelizar clientes. Eles oferecem recompensas, descontos e vantagens exclusivas para clientes fiéis, incentivando-os a continuar comprando da mesma marca.

• Surpreenda os clientes: Oferecer surpresas e brindes inesperados é uma forma de encantar os clientes e mostrar que a empresa valoriza sua fidelidade.

Lembre-se de que fidelizar clientes é uma questão de construir um relacionamento duradouro e rentável com eles. Ao combinar essas estratégias, você pode aumentar a fidelidade dos seus clientes e, consequentemente, o sucesso do seu negócio.

E como eu mensuro tudo isso?

Existem várias métricas que podem ser usadas para medir a satisfação do cliente. Algumas das principais métricas utilizadas para medir a satisfação do cliente são:

Net Promoter Score (NPS): O NPS é uma das métricas mais conhecidas. Ele mede a lealdade e satisfação do cliente com a marca através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”. 

Customer Satisfaction Score (CSAT): O CSAT é uma métrica que mede a satisfação do cliente com um produto, serviço ou experiência específica. Ele também é obtido através de uma pergunta simples: “Como você avaliaria sua experiência com a nossa empresa/produto/serviço?”. A resposta pode ser dada em uma escala de 1 a 5 ou em uma escala de satisfação (por exemplo, muito insatisfeito, insatisfeito, neutro, satisfeito, muito satisfeito).

Além dessas, há também outros importantes KPI’s de fidelização do cliente, como:

1. Taxa de Retenção de Clientes: A taxa de retenção de clientes mede quantos clientes permanecem fiéis à empresa durante um determinado período. 
2. Frequência de Compra: A frequência de compra mede quantas vezes um cliente compra da empresa em um determinado período. Um cliente fiel tende a comprar com mais frequência, o que pode ser uma métrica importante para avaliar a fidelização do cliente.
3. Ticket Médio: O ticket médio mede o valor médio gasto por um cliente em uma compra. Clientes fiéis tendem a gastar mais em cada compra, o que pode ser uma métrica importante para avaliar a fidelização do cliente. Além disso, é muito mais fácil realizar cross sell ou up sell com eles. 
4. Taxa de Indicação: A taxa de indicação mede quantos novos clientes são indicados por clientes fiéis. Clientes fiéis tendem a indicar a empresa para amigos e familiares.

Ao mensurar essas métricas, é possível obter insights valiosos sobre a fidelização do cliente, identificar oportunidades de melhoria e, consequentemente, a diminuir o churn, taxa de perda de clientes e receita dentro de um determinado período. 

Conclusão

Como mencionado anteriormente, os clientes fiéis são uma fonte constante de receita para a empresa. Sendo assim, a fidelização de clientes é importante porque ajuda a manter os clientes existentes, aumentar as vendas, melhorar a reputação da marca e identificar problemas mais rapidamente. Tudo isso contribui para o sucesso e crescimento sustentável da empresa, gerando ciclo virtuoso de vendas e crescimento.

Seguindo esses passos, você irá aumentar o número de clientes fiéis na sua empresa e garantirá uma curva de crescimento mais acentuada e lucrativa.

Ficou com alguma dúvida? Converse com nossos especialistas, eles estão prontos para te ajudar nessa jornada de fidelização!