Você sabia que os indicadores de desempenho são as ferramentas mais confiáveis para obter os dados que a sua empresa necessita?
Sem estas informações, não há segurança na tomada de decisão nem é possível identificar os pontos de melhorias nos processos da organização.
Os relatórios são os recursos ideais na hora de levantar os dados importantes para o negócio. Porém, você confia na veracidade dos números que estão ali? Considera a fonte válida para fornecer tudo o que você precisa para saber a real situação da empresa?
Hoje nós falaremos sobre os 7 principais indicadores de desempenho que você deve utilizar para acompanhar os resultados da sua organização.
Boa leitura!
O que são indicadores de desempenho?
A melhor forma para analisar algo com o intuito de encontrar pontos de melhoria é através de dados. Os indicadores de desempenho são as melhores ferramentas para coletar estas informações, além de ajudar a analisá-las, bem como definir as ações que serão tomadas.
Indicadores de desempenho (ou KPIs – Key Performance Indicators) são valores que viabilizam as empresas a realizar a mensuração das tarefas realizadas, controlando-as corretamente para alcançar as metas estabelecidas.
Seu objetivo é encontrar algo relevante que auxilia na hora de tomar decisões importantes para o negócio.
Além de ajudar no monitoramento dos resultados, os indicadores de desempenho funcionam como “painéis” para apresentar a toda a empresa quais são as metas e também os seus frutos.
Dessa forma, é possível que todos saibam o grau de eficiência do processo que segue em execução e como tem sido a sua performance em um período específico de tempo.
Os dados analisados são coletados de recursos diferentes, desde o CRM que a empresa utiliza, até planilhas e outras ferramentas utilizadas para registro, por exemplo.
Para que se cumpra o propósito dos indicadores de desempenho, é importante saber que cada um deles precisa ser utilizado de maneira adequada.
É comum que os gestores queiram utilizar vários indicadores de desempenho em simultâneo, com o intuito de ajudar a melhorar o desempenho dos processos e dos números.
Contudo, um excesso de indicadores mais atrapalharia do que ajudaria. Por mais que a intenção seja boa, nem tudo vale a pena ser medido e/ou necessita de mensuração.
Com isso, só podemos dizer que são de fato indicadores de desempenho as métricas que ajudam a potencializar a performance e os resultados de uma empresa.
Quais os tipos de indicadores de desempenho?
Existem 04 tipos de indicadores de desempenho que podem ser aplicados para mensurar os resultados da organização como um todo. Confira:
1. Indicadores de produtividade
São utilizados para examinar a eficiência e o rendimento de um funcionário com base na sua capacidade de produção.
O cálculo do desempenho é feito considerando a hora trabalhada e a hora em que um colaborador permaneceu operando a máquina, por exemplo.
2. Indicadores de qualidade
Abrangem qualquer falha ou não-conformidade identificada no decorrer de um processo produtivo. É indicado aplicá-los em conjunto com o indicador de produtividade.
Para citar um exemplo, podemos trazer a realidade de uma empresa que recebe várias reclamações sobre um produto ou serviço dentro de um período específico. Elas devem ser confrontadas com a quantidade de elogios que o mesmo produto ou serviço recebeu.
Ainda que os indicadores de desempenho se fundamentem em números, é essencial se atentar ao fator motivador das reclamações para juntar o quantitativo e o qualitativo durante a tomada de decisão.
3. Indicadores de capacidade
São responsáveis por medir a capacidade de retorno de um processo. Por exemplo, a quantidade de produtos que uma máquina consegue produzir dentro de um período específico de tempo.
4. Indicadores estratégicos
Através deles, a empresa pode descobrir qual a sua posição em relação ao planejamento feito anteriormente. Os indicadores estratégicos apontam qual o rumo a seguir e confrontam a situação atual com a que a empresa almeja alcançar.
Quais são os principais indicadores de desempenho?
Para saber quais indicadores de desempenho utilizar é importante definir todas as estratégias da empresa para encaixá-los e implantá-los.
Confira agora os 7 principais indicadores de desempenho para você implementar no seu negócio.
1. Ticket médio
Podemos considerar o ticket médio como um dos indicadores mais importantes e mais utilizados em um negócio.
Independente do porte ou das metas, é essencial para a sobrevivência de uma marca acompanhar a média de gastos de cada cliente. Este mesmo indicador também serve para medir a produtividade do time de vendas.
Para determinar o ticket médio da sua empresa é muito simples: basta dividir o total de vendas realizada em um determinado período pelo número de clientes ou pela quantidade de vendedores.
Se o que você busca é aumentar a eficiência da sua equipe e alavancar as vendas do seu negócio, o ticket médio é uma métrica indispensável para atingir os melhores resultados.
2. Custo de aquisição por cliente (CAC)
O CAC, ou Custo de Aquisição por Cliente é uma métrica que se aplica a 3 áreas do seu negócio: financeiro, marketing e vendas.
Ele apresenta todos os gastos que você teve para conquistar um cliente. Em outras palavras, o quanto de recursos foram empregados em todas as etapas dos processos de vendas, desde o primeiro contato até o fechamento do negócio. Quanto menor o seu CAC, maior a lucratividade que a sua empresa tem.
O cálculo do custo de aquisição por cliente é feito considerando os seguintes gastos:
- Folha de pagamento;
- Comissões sobre as vendas realizadas;
- Qualificação de funcionários;
- Visitas a clientes;
- Softwares,
- Recursos;
- Viagens corporativas;
- Investimentos em ações que a empresa utiliza como estratégias de marketing e vendas.
3. Taxa de conversão de leads
A taxa de conversão de leads serve para entender o quanto de retorno o seu negócio recebe em relação aos investimentos feitos, de dinheiro ou de tempo, aplicado à área de vendas.
Compreender este indicador é fundamental, pois ajuda a compreender a eficácia das ferramentas utilizadas aliadas ao esforço das áreas relacionadas para converter um lead em cliente.
O cálculo da taxa de conversão de leads é feito da seguinte forma: você irá dividir o quantitativo de contratos fechados pelo total de clientes e multiplicar o resultado por 100. Com isso, você obterá o percentual da conversão de clientes.
4. Net Promoter Score (NPS)
O NPS (ou Net Promoter Score) é um método de satisfação de clientes criado para medir o nível de fidelidade dos clientes.
Assim como os demais que já falamos até aqui, o NPS é de extrema importância para avaliar o quanto os seus clientes estão satisfeitos com a sua marca.
Ele ainda apresenta o comportamento do seu cliente a partir do grupo onde se inclui a média de nota que ele avaliou a sua marca.
Basta fazer a seguinte pergunta ao seu cliente: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa a um amigo ou colega?”
Depois, é só aguardar a resposta do cliente para avaliá-la conforme a seguinte classificação:
- Promotores (nota 9 ou 10) – pode ter certeza de que estes são os clientes mais leais que você possui e que tem uma imagem positiva da sua marca. Estão satisfeitos com o que você oferece. Participam, sem qualquer resistência, de pesquisas e atividades semelhantes, sempre com respostas positivas e sinceras;
- Neutros (nota 7 ou 8) – aqui você possui clientes que não estão verdadeiramente conectados com a sua empresa. Estão satisfeitos, mas não a ponto de oferecer exclusividade. Se o seu concorrente oferecer uma vantagem maior e melhor que a sua, eles irão comprar da porta vizinha.
- Detratores (nota 0 a 6) – estes não estão satisfeitos com o seu produto ou serviço. Sua percepção é de que comprar da sua empresa só rendeu problemas ao invés de soluções. É importante descobrir a origem da sua insatisfação e trabalhar para contornar a situação.
5. Churn
Churn é um indicador que requer bastante atenção no seu acompanhamento, já que ele mostra o percentual de cancelamento de clientes.
Essa métrica pode te ajudar a encontrar pontos de melhoria se ficar claro que o motivo da saída do cliente da sua base foi causado pela sua empresa.
Para calcular o churn basta dividir o total de clientes que cancelaram o seu serviço pelo quantitativo de clientes ativos no início do período avaliado.
6. Turnover
Essa métrica está diretamente ligada à rotatividade dos funcionários na empresa em um período determinado.
Para determinar o seu percentual, basta dividir o total de funcionários desligados pela quantidade de ativos no começo do período analisado.
7. Taxa de crescimento mensal
A taxa de crescimento mensal (ou crescimento mês a mês) auxilia na análise da rentabilidade média da empresa.
Ela mostra o retorno obtido pela sua empresa em um determinado período, além de servir para analisar a necessidade de ajustes.
Calcula-se a taxa de crescimento mensal da seguinte forma: (receita do mês vigente – receita do mês anterior), dividido pela receita do mês anterior x 100.
Conclusão
Há uma diversidade de indicadores de desempenho que uma empresa pode utilizar de acordo com o seu porte, segmento e modelo de negócio.
As métricas são importantes para ter uma estratégia de vendas assertiva, possibilitando ajustes rápidos, e crescimento elevado a curto prazo.
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Esperamos você aqui conosco em 2022. É logo ali, já está batendo a porta. Desejamos um Feliz Natal e um Ano Novo cheio de saúde, produtividade e, claro, muitas vendas! Até mais!
