Como cliente, com certeza você já teve algumas experiências positivas ao realizar uma compra, que te fizeram se manter como cliente daquela marca e ainda indicá-la para conhecidos. Quando isso acontece, pode ter certeza: a empresa pratica Customer Success.
Em um primeiro momento, a boa experiência pode parecer fruto de um atendimento simpático e satisfatório, mas quase sempre vai muito além disso. Aqui vai um exemplo:
Se você já foi no restaurante Outback, deve saber que a fila de espera costuma demorar. Quando finalmente chega nossa vez, já estamos impacientes e com fome.
Sentamos na cabine como clientes infelizes, e então, em poucos minutos, a situação muda com a chegada de um item quentinho: o famoso pão australiano. E assim, quase magicamente, esquecemos da demora e da frustração inicial.
Na realidade, essa simples atitude da empresa é uma estratégia bem formulada de Customer Success, área que toda organização deve ter. Continue a leitura para saber por onde começar!
O que é Customer Success?
Customer Success, ou sucesso do cliente, é como chamamos o setor responsável por gerar experiências que satisfazem o cliente, tendo impacto direto na retenção e fidelização dos mesmos.
A área de CS tem um olhar atencioso para as necessidades do seu consumidor, buscando maneiras de supri-las por meio de práticas e estratégias.
Não confunda: a equipe de sucesso do cliente e a equipe de suporte fazem trabalhos diferentes. Enquanto o suporte espera a queixa do cliente para tomar providências, o time de CS age com proatividade e certifica-se da satisfação do cliente sem precisar de um estímulo.
Por que focar em Customer Success é importante?
Agora vamos entender por que é tão essencial criar uma cultura de Customer Success na sua empresa.
A princípio, ao ter sucesso com determinada marca, o cliente tende a tomar a decisão de continuar consumindo aquele produto ou serviço. Em outras palavras, a satisfação trabalha como um aliado para a retenção de clientes.
E em termos quantitativos, o que isso representa para a empresa? Segundo um cálculo da Bain & Company, o aumento da taxa de retenção em 5% pode gerar um crescimento de 25% nos lucros. Bastante, né?
Ademais, o sucesso do cliente também cria espaço para a fidelização de clientes, isto é, a construção de um relacionamento duradouro entre o cliente e a marca.
E mais uma vez, há impacto financeiro, afinal a fidelização de clientes custa menos do que a aquisição de novos, e claro, essa base está propensa a comprar novamente, surgindo a oportunidade de fazer estratégias de cross sell e up sell, por exemplo.
Por fim, clientes leais tendem a ser promotores da marca, servindo como uma poderosa arma da estratégia de marketing que nunca sai de moda: a propaganda boca a boca.
Como montar uma boa estratégia de CS
Se sua preocupação com Customer Success surgiu recentemente, sua maior dúvida deve ser por onde começar.
Mas calma, o mais importante você já sabe: a chave do sucesso do consumidor é colocar o cliente em primeiro lugar, pois só assim é possível entender e acompanhar sua jornada.
Como fazer isso? Veja quatro passos para implementar uma área de CS na sua empresa:
- Estudo do cliente: o primeiro passo é ter conhecimento profundo sobre seu cliente, saber seu perfil ideal de cliente, entender a jornada do consumidor e construir a persona;
- Onboarding: o embarque do cliente na empresa é fundamental para alinhar expectativas e construir o relacionamento, sempre tentando gerar valor no menor tempo possível;
- Engajamento: agora que você já sabe as expectativas do cliente, o foco é exceder as expectativas, mantendo um acompanhamento da saúde do cliente com a solução;
- Análise: bem como qualquer outro setor, o CS não existe sem dados, então é fundamental analisar informações e monitorar resultados, aprimorando as ações constantemente.
Práticas que levam ao sucesso do cliente
Existe um conjunto de práticas que podem te ajudar a alcançar o sucesso do cliente. Listamos as principais:
Coloque o cliente no centro
A prática mais fundamental de todas não poderia ser outra: coloque o cliente no centro da operação.
Isso significa que todos os setores da empresa — financeiro, administrativo, vendas, marketing, operacional — devem concentrar esforços para gerar uma experiência boa ao cliente.
Em resumo, a mentalidade de Customer Success deve ser adotada por todos os colaboradores da empresa, na expectativa de estruturar um time especialista em conduzir estratégias para garantir a satisfação do consumidor.
Segmente seus cliente
A segmentação da base influencia no sucesso do cliente, pois garante um atendimento mais personalizado e eficiente.
Afinal, essa prática gera um grau de experiência para o time de CS, que se familiariza com problemas e particularidades de cada segmento.
Defina processos
Pense no Customer Success como qualquer outro setor da empresa, que necessita de organização e gerenciamento dos procedimentos básicos.
Por isso, a definição dos processos é essencial para o desempenho das funções. Assim, alinhe, padronize e registre os pontos principais sobre onboarding, treinamento de clientes, renovações de contrato, novas vendas e qualquer outra atividade do setor.
Alinhe marketing e vendas
O processo de alcançar o sucesso do cliente se inicia muito antes do contato entre potencial cliente e vendedor. Antes disso, existe toda uma disposição de esforços da equipe de marketing e de pré-vendas.
Quanto mais valor é gerado nessa fase inicial, melhores chances de sucesso do cliente após a efetivação da compra. E quem melhor do que o vendedor, que tem contato direto com o cliente, para dar insights sobre o que esse público valoriza?
Portanto, o alinhamento entre os setores de marketing e vendas serve como ferramenta para a criação de conteúdos baseados nas dores dos clientes, relatadas pelo time de vendas.
Integre o cliente à solução
Outra prática importante para garantir o sucesso do cliente é se colocar à disposição para auxiliar o cliente nos primeiros passos com a solução.
Existem diversas formas criativas e práticas de sanar dúvidas e manter uma comunicação saudável com os consumidores.
Monitore resultados
Apesar de parecer complexo, o sucesso do cliente pode e deve ser medido. Cabe ao profissional de CS utilizar indicadores e métricas para monitorar os resultados de cada ação.
NPS, Lifetime Value, ticket médio, Health Score e taxa de churn são algumas métricas que devem ser acompanhadas de modo constante para verificar a relação do cliente com a empresa.
Bônus: 8 ferramentas para otimizar processos de CS
Ao implementar uma área de Customer Success, você vai precisar de ferramentas para otimizar as estratégias. Pensando nisso, já separamos as ferramentas mais queridas dos profissionais de CS:
- Marcadores de Gmail: a plataforma de email da Google permite destacar marcadores com diferentes cores, assim você consegue segmentar mensagens de clientes e definir prioridades;
- Wise Stamp: é uma ferramenta de personalização de emails, com assinatura, foto, marca d’água e etc, super interessante para quem trabalha diretamente com cliente;
- You Can Book Me: por sua vez, possibilita que clientes marquem reunião com você;
- Boomerang: permite a automatização do envio de emails, por meio de disparos;
- CRM: ferramenta já conhecida por muitos vendedores, mas também essencial ao CS, já que organiza dados sobre cada cliente da base e registra o histórico relacionamento;
- Slack: trata-se de um software para comunicação interna, através de um chat corporativo;
- Loom: este aplicativo permite a criação de vídeos e a gravação da tela, sendo interessante para passar instruções ao cliente, a depender da solução;
- SenseData: a função dessa ferramenta é unificar dados e proporcionar uma visão completa do relacionamento do cliente com a empresa, sendo ideal para a análise de resultados de CS.
Conclusão
Customer Success é mais do que uma área importante da empresa, na realidade é uma cultura que deve ser implementada por empresas que desejam alavancar seus resultados.
Agora, você já sabe que práticas podem te guiar nesse processo de priorização do cliente.
Boa sorte!
