Quando falamos em conquistar o cliente, não nos referimos a fechar uma venda. Afinal, o consumidor pode fechar o negócio com sua empresa em um momento e esquecer da sua marca em outro.
A venda, na realidade, é uma oportunidade de construir um relacionamento duradouro com o cliente, o que traz resultados mais significantes do que a compra em si.
No entanto, muitas empresas entregam uma boa solução, realizam um ótimo atendimento, fecham muitos negócios, mas ainda sentem dificuldade na retenção do cliente. E então surge a dúvida: por que não consigo manter meus clientes?
Pensando nisso, selecionamos maneiras práticas e estratégicas para aumentar a retenção dos seus clientes e resolver esse problema de vez.
O que é retenção de clientes?
Primeiro, vamos entender o conceito: retenção é a capacidade de manter os clientes na empresa e fazê-los continuar comprando.
Em outras palavras, retenção é uma medida de recorrência do cliente, que acontece quando há continuidade do negócio entre o consumidor e a empresa.
Retenção X Fidelização
A retenção e a fidelização possuem o mesmo objetivo, ampliar a recorrência e impedir a migração, por isso muitas vezes são tratados como sinônimos. Contudo, seus conceitos são diferentes.
Como foi dito, a retenção busca impedir que os consumidores abandonem a empresa. Por outro lado, a fidelização procura conquistar a fidelidade do consumidor, por meio da construção de um relacionamento baseado em confiança e reciprocidade.
Vamos entender melhor com um exemplo: você vai para a mesma academia há anos, mas não gosta dos profissionais, reclama da lotação e se incomoda com o espaço. Mesmo assim, você segue indo por um motivo: a empresa aplica um valor alto de multa no caso de cancelamento de plano.
Assim, você continua como cliente por conveniência, no entanto não recomenda a academia para ninguém. Nesse contexto, a empresa faz um bom trabalho de retenção, porém não consegue fidelizar o cliente.
Resumindo, a retenção é racional, ou seja, o cliente escolhe por causa do custo-benefício. Já a fidelização é emocional, pois o consumidor se identifica com a marca, se sente valorizado e promove a empresa.
O ideal é aplicar estratégias de retenção e fidelização simultaneamente, a fim de manter os os consumidores na base, e em seguida torná-los fiéis à marca. Para isso, saiba como fidelizar seus clientes.
Por que se preocupar com a retenção?
De fato, a atração de novos clientes é necessária para a expansão da empresa, por isso deve ser uma preocupação constante de todo negócio.
Porém, um erro comum entre empreendedores é a concentração de esforços na atração de consumidores, enquanto as estratégias de retenção são deixadas de lado.
No entanto, a retenção garante uma base sólida de clientes, que representa uma garantia de receita, fator crucial para a sobrevivência da empresa.
Além disso, as estratégias de retenção auxiliam na consolidação da empresa no mercado, já que favorecem a credibilidade e a reputação da empresa.
Resultados da estratégia
Além de sustentar a empresa no mercado, a retenção ainda tem a capacidade de causar um impacto expressivo no negócio. Listamos os principais resultados da estratégia:
Custos reduzidos
Conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um atual, isso não é novidade para quem trabalha com vendas.
Sendo assim, a retenção proporciona uma economia de recursos com prospecção de novos clientes, campanhas de marketing e outros investimentos.
Aumento do LTV
LTV, ou Lifetime Value, representa o lucro que um cliente gera para uma marca durante o relacionamento com ela.
Ao aplicar estratégias de retenção, o negócio consegue aumentar esse valor líquido, seja por meio de compras recorrentes, cross selling, up selling ou ciclo de vida prolongado.
Diminuição do Churn Rate
Já o churn é uma métrica que mensura quantos clientes a empresa perdeu em determinado período. Quando essa taxa está elevada, a saúde geral da empresa está em risco.
Pensando nisso, a série de ações voltadas para a retenção de clientes é uma maneira de evitar o cancelamento, assim é possível manter a taxa de churn dentro dos parâmetros.
Veja ainda as melhores maneiras de reduzir o churn na sua empresa.
Construção de autoridade
A retenção tem o objetivo de deixar os consumidores satisfeitos, assim eles seguem fazendo negócio com sua empresa.
Ao proporcionar uma percepção positiva, a marca consegue conquistar a confiança dos clientes, aumentar a influência da marca e fortalecer a autoridade no mercado.
Maior índice de indicação
A construção de autoridade nos leva ao próximo resultado: o cliente satisfeito tem mais chances de indicar sua marca a outro consumidor.
Em outras palavras, a retenção pode gerar atração de novos clientes.
Na prática, como reter clientes?
A retenção de clientes é uma estratégia abrangente, que envolve diferentes setores da empresa e vários profissionais.
Para começar, é necessário realizar ações voltadas para a compreensão do público-alvo e a segmentação em grupos específicos, para facilitar a abordagem.
Depois disso, existem inúmeras ações que ajudam na retenção, como melhoria da experiência, atendimento efetivo, qualidade do produto, comunicação pós-venda, inovação e por aí vai. A escolha da estratégia depende dos recursos e das necessidades da empresa.
No fim, a estratégia de retenção requer o monitoramento contínuo, por meio da análise de dados, a fim de encontrar lacunas e promover melhorias.
De modo geral, todos os colaboradores da empresa devem aplicar a cultura de priorizar o cliente e fornecer uma boa experiência.
Mais especificamente, os profissionais envolvidos na retenção costumam ser as equipes de marketing, atendimento ao cliente, vendas, desenvolvimento de produto e analistas de dados.
Melhores dicas de retenção
Se você não sabe por onde começar, separamos as melhores práticas para aumentar a retenção dos clientes:
Conheça as necessidades do cliente
O primeiro passo para reter clientes é conhecê-los profundamente. Isso significa ter consciência das necessidades, preferências e comportamentos do seu público.
Ao identificar padrões nas características do público, a empresa consegue definir o perfil de cliente ideal. A partir disso, é possível direcionar esforços para reter seus clientes de maneira consciente e estratégica.
Acompanhe de perto
Nenhum cliente gosta de fechar negócios com empresas que só estão interessadas no seu investimento.
Quando o time de vendas faz um excelente atendimento durante a negociação, mas não há engajamento na pós-venda, o cliente sente que a marca se importa somente com a venda. Dessa forma, o consumidor tende a migrar para a concorrência.
Por isso, a empresa deve demonstrar que não quer apenas vender o produto ou serviço ao consumidor, mas na verdade deseja resolver um problema dele.
Para tanto, mantenha o contato após a venda, ofereça atualizações relevantes, compartilhe conteúdo útil e proporcione o suporte adequado durante todo o processo.
Invista na personalização
A valorização do cliente também é fundamental para retê-lo, pois o consumidor gosta de se sentir especial e único.
Nesse sentido, é interessante focar na personalização do atendimento e da solução. Por meio da segmentação do público, o negócio consegue personalizar a experiência para cada perfil de cliente.
Gere valor
No mercado dinâmico e competitivo em que vivemos, cada detalhe conta, pois se torna um diferencial.
Hoje em dia, a qualidade do produto ou serviço deixou de ser suficiente para conquistar o cliente, que procura valor adicional na solução.
Então, concentre-se na geração de valor agregado, a fim de tornar a oferta mais atraente e se destacar aos olhos do consumidor.
Por exemplo, o suporte ágil, a resolução eficaz de problemas, a oferta de conteúdo educativo, parcerias com outras empresas, testes gratuitos e acesso a comunidades exclusivas são estratégias válidas para gerar valor.
Colete feedbacks
Ademais, uma maneira inteligente de entender por que o seu cliente não permanece na sua base é perguntando diretamente a ele.
Para isso, é importante coletar feedbacks e avaliar métricas como o NPS (Net Promoter Score), para medir a satisfação dos clientes e encontrar pontos de melhoria.
Invista em Customer Success
A última dica é relacionada a Customer Success, setor responsável por contribuir para que o cliente alcance sucesso com a solução.
Essa área se ocupa com as necessidades do consumidor e procura supri-las com práticas específicas. Ao investir em CS, a empresa aumenta as chances de reter o cliente, afinal um cliente que teve sucesso com a solução tende a continuar consumindo.
Sobre isso, fizemos um artigo com as melhores práticas de Customer Success.
Conclusão
A capacidade de atrair o cliente não é suficiente para desenvolver um negócio. Na verdade, é essencial realizar estratégias durante toda a jornada de compra do consumidor para garantir sua retenção na base de clientes.
Ao investir na retenção de clientes, a empresa consegue aumentar a receita, fortalecer a autoridade no mercado e impulsionar o crescimento do negócio.
Se você chegou até aqui, já sabe as melhores maneiras de reter o seu cliente.
Até a próxima!
