Se tem uma coisa que quem trabalha com vendas não gosta muito é de lidar com as objeções dos clientes, especialmente quando a venda vai evoluindo muito bem. Mas não tem para onde correr: o processo é esse mesmo. A boa notícia é que dá para contornar.
Você que trabalha na área, pare e pense um pouco em quando é a sua vez de ser o cliente em alguma empresa: em algum momento você vai ficar em dúvida sobre comprar um produto ou serviço, ou surgirão possíveis obstáculos que podem inviabilizar a sua compra. Eventualmente, o profissional de vendas que te atende vai mudar a situação e vocês fecharão negócio.
Isso já deve ter acontecido com você algumas vezes e no final deu tudo certo para ambas as partes, não é mesmo? Para te ajudar a contornar as objeções dos seus clientes e fechar mais vendas, preparamos este post imperdível com todas as dicas que você precisa saber. Fique conosco até o final para não perder nenhum detalhe. Boa leitura!
Objeções em vendas: por que elas existem?
Encontrar objeções ao longo do processo de vendas é algo normal e ocorre na maioria esmagadora dos casos. O ideal mesmo seria que elas não existissem, mas como não dá para prever quando e como elas surgirão em uma negociação, o melhor é ter o conhecimento necessário para lidar com elas.
Não há uma razão específica que justifique a existência das objeções. Por exemplo, em algum momento, você deve ter se perguntado se a solução que você oferta é o “ímã” que atrai diversos impasses. Nós respondemos com total segurança que não. Ah, e nada de achar também que você enquanto consultor de vendas é responsável por tudo isso.
As objeções nada mais são do que respostas espontâneas diante do mesmo do desconhecido que o ser humano possui naturalmente. Como a outra parte, o potencial cliente, está lidando com um produto ou serviço desconhecido que, por sua vez, é ofertado por alguém que ele também não conhece. Logo, uma das reações é a retração e/ou desconfiança em relação a algo.
Quais são os principais tipos de objeções?
Conheça agora os principais tipos de objeções existentes:
1. Falta de confiança na empresa vendedora
A pessoa que está à frente da compra pode não confiar de imediato na empresa vendedora por diversas razões. A primeira delas é não conhecer o histórico da empresa e como ela já ajudou outros clientes a solucionarem os seus problemas.
Outra possibilidade é que o potencial cliente tenha alguma impressão negativa a respeito da empresa por causa de algum comentário desagradável que alguém próximo tenha feito ou até mesmo por influência de opiniões feitas no site ou mídias digitais da marca.
2. Questões relacionadas ao preço
Às vezes acontece de haver a oportunidade ideal para aquisição da solução, mas o orçamento disponível na ocasião é insuficiente. E a parte vendedora, obviamente, tem suas condições para a negociação. No final das contas, o fechamento do contrato se torna inviável para as partes envolvidas.
3. Falta de poder de decisão de compra
Em alguns casos, a pessoa que está na negociação não é quem “bate o martelo” e autoriza a compra. Ela vai depender, geralmente, de pessoas que estão acima dela para isso.
Nem sempre o acesso aos responsáveis será tão rápido e fácil, já que ocupam posições estratégicas nas organizações e estão quase sempre com a agenda lotada de compromissos.
4. Nível de prioridade baixo no momento
Por mais que o potencial cliente entenda que uma solução que está sendo apresentada para ele vai resolver todos os seus problemas, nem sempre aquele é o momento mais indicado para a sua aquisição.
Diante de tantos outros problemas que ele tem a resolver na ocasião, comprar aquele produto ou serviço tem um peso menor diante de todos os outros contratempos que ele possui.
5. Mau entendimento sobre o que está sendo oferecido
É possível também que as objeções surjam porque o cliente não entendeu nada ou interpretou equivocadamente as informações compartilhadas com ele a respeito do que está sendo oferecido.
Isso dificulta ainda mais o processo e aumenta qualquer mínimo de insegurança que ele tenha na marca e na solução apresentada.
Dicas infalíveis para contornar as objeções
Após conhecer informações relevantes sobre as objeções e os principais tipos, é hora de aprender a contorná-las em 7 dicas imperdíveis.
1. Registre tudo sobre o cliente
Quando falamos em registrar tudo, é TUDO MESMO! Sabe aqueles dados que, a princípio, parecem que nem farão diferença, mas que podem ajudar bastante no processo de vendas? Registre também. Cada detalhe importa.
Contar com uma boa ferramenta ajuda bastante. Utilizar uma boa solução em CRM é o caminho ideal para que as informações não se percam e facilite contornar as objeções dos seus clientes.
2. Ouça mais do cliente e pratique a escuta ativa
É normal que diante de uma possibilidade de venda você possa se empolgar e queira falar de todos os atributos possíveis do produto ou serviço oferecido. Mas que tal dar mais espaço ao seu cliente e deixá-lo falar livremente sobre o seu problema e das suas necessidades?
Dessa forma, você terá espontaneamente informações que te ajudarão a contornar as objeções desse cliente caso elas surjam.
3. Adote uma postura consultiva
O mercado está cheio de profissionais que trabalham orientados apenas a bater suas metas de vendas sem se importar realmente se elas de fato resolverão os problemas dos seus clientes. Não seja mais um que reproduz esse padrão nada ético. Para ter sucesso numa negociação você deve adotar uma postura consultiva.
Tenha interesse em observar tudo aquilo que o cliente fala e ajude-o a identificar as suas dores e todas as possibilidades de resolvê-las. Nada de tentar empurrar um produto ou serviço que não servirá para o seu cliente apenas porque você precisa vender e receber sua comissão no final do mês.
4. Evite confrontar o cliente diretamente em alguma divergência
Caso o comprador apresente uma ou várias objeções, nunca o interrompa com expressões para mostrar que ele está errado. Ao contrário, continue observando todos os seus gestos e demonstre através da linguagem corporal que você está ouvindo atentamente tudo o que ele fala.
Você pode optar por apresentá-los situações onde outros clientes também tinham o mesmo ponto de vista dele, mas que se permitiram dar uma chance para aquela solução e atingiram os melhores resultados possíveis.
5. Conheça a fundo as dores do lead
Não há como fazer uma negociação bem sucedida se o principal você não sabe: as reais necessidades do seu potencial cliente.
Quando você dedica tempo para entender sobre os problemas que ele carrega, fica muito mais fácil direcionar a solução certa para o cliente. Isso diminui as chances de objeções.
6. Utilize uma boa metodologia de qualificação (SPIN Selling, GPCTBA, C & I, etc.)
Já parou para pensar que talvez você esteja perdendo tempo (e dinheiro) com quem não tem qualificação para comprar o seu produto ou serviço? Esse é um dos motivos pelos quais as objeções aparecem.
Por isso, antes de partir para a etapa de negociação, o ideal é que você utilize uma boa metodologia de qualificação de leads. São diversas técnicas que quando aplicadas detectam se o potencial cliente realmente tem fit com a sua marca ou não. Saber desse detalhe é de suma importância para saber até onde você deve ir com esse lead.
7. Gere rapport
Criar conexões verdadeiras com o potencial cliente é uma das formas de contornar as objeções. Existem vários caminhos para isso, um deles é quando você cria rapport com o lead.
Com atitudes simples associadas a técnicas da psicologia, você consegue estabelecer um relacionamento de confiança com o potencial cliente, minimizando ou excluindo todas as possibilidades de objeções.
Conclusão
O contorno das objeções é uma habilidade como qualquer outra. É possível desenvolvê-la ou aprimorá-la através de muito estudo e prática.
Aqui, na Processo de Vendas, ensinamos os melhores caminhos para contornar cada uma delas. Você pode aprender agora mesmo participando da nossa certificação em Prospecção Ativa para SDR e BDR em parceria com a Udemy. Bons estudos e boas vendas!
