O que é uma empresa SaaS?
SaaS é um termo que significa Software As a Service, ou seja, software como forma de serviço.
De forma bem direta, o modelo SaaS vem transformando todo o mercado através de um formato de entrega de serviço e tecnologia que atende muito bem a necessidade dos clientes, oferecendo agilidade, inovação e uma experiência pague pelo que você usa.
Os consumidores não têm mais a preocupação de levar para casa determinados produtos, como antigamente comprávamos nas lojas, os famosos “CDs” que continham alguns softwares que necessitávamos utilizar.
O SaaS é a revolução da forma de consumo de serviços e uso de tecnologias para os mais diversos fins, levando muito mais eficiência para os clientes e para as empresas desenvolvedoras.
Como funciona um SaaS?
O SaaS é 100% baseado em tecnologia em nuvem, com suas soluções na web capazes de serem acessadas de qualquer lugar com internet por seus usuários.
Além disso, dentro de um mesmo workspace (ou ambiente de trabalho), uma empresa pode ter inúmeros usuários trabalhando em um mesmo projeto de lugares diferentes.
Tudo isso proporcionou um modelo de gestão completamente digital para as empresas que investiram na inovação e eficiência de seus modelos organizacionais.
Na nossa empresa, em especial, contamos com aproximadamente 10 tipos de soluções SaaS que fornecem todo suporte para que a operação se mantenha ágil e eficaz.
Geralmente, os SaaS utilizam-se do modelo de receita (pagamento) recorrente, o que acarreta em benefícios como a melhora na previsibilidade de receita para as empresas e liberdade para o cliente final que pode escolher quando entrar e quando sair do serviço, de acordo com sua necessidade.
Quais mercados mais utilizam o modelo SaaS?
Atualmente, é possível encontrar uma solução SaaS para praticamente qualquer aplicação, seja na sua vida pessoal ou na empresa que você gerencia ou trabalha.
Desde plataformas de gestão de finanças pessoais a softwares voltados para segurança de dados, há múltiplas opções de softwares como serviço para serem contratadas.
Os principais mercados que adotam o modelo SaaS atualmente são:
– Ferramentas de CRM;
– Serviços na nuvem (cloud service);
– Plataformas de e-commerce;
– Softwares de atendimento ao consumidor;
– Comunicação empresarial;
– Gestão de projetos;
– Planejamento de recursos empresariais (ERP);
– Streaming;
– E-learning.
5 vantagens de adotar o modelo SaaS
Custos iniciais reduzidos
Uma das grandes vantagens de se adotar o modelo SaaS é a possibilidade do cliente ter um custo menor do que se fosse comprar uma solução de uma só vez, permitindo que o cliente faça uma assinatura que possa tornar seu processo de entrada muito mais fácil.
Além disso, o modelo SaaS também proporciona para a empresa um custo de desenvolvimento e distribuição mais baixos, tornando muito mais fácil expandir para novos mercados através da internet.
Upgrades contínuos
Nas soluções SaaS hospedadas na nuvem, quando ocorre uma atualização na solução, ela acontece para todos os usuários ao mesmo tempo, exatamente porque todos os usuários estão utilizando de uma mesma aplicação, mas apenas em ambientes de uso diferentes.
Isso torna o acesso a melhorias, novas tecnologias e funcionalidades muito mais rápido, justificando, também, o uso do modelo por assinatura nesses casos. Ou seja, o cliente sempre estará com acesso a versão mais atual do sistema onde ele estiver.
Acesse de qualquer lugar
A alta acessibilidade proporcionada pelo modelo SaaS tornou o sonho da escalabilidade uma realidade para muitos negócios, podendo, em uma mesma solução, ter milhares ou até mesmo milhões de usuários acessando simultaneamente a mesma solução de lugares de diferentes.
Isso tornou possível para uma grande corporação centralizar sua gestão, gerenciando múltiplos usuários e dados em um mesmo lugar.
No que tange ao modelo de trabalho home office, o modelo SaaS proporcionou vantagens competitivas como gestão de equipes e sistemas complexos sem a necessidade de estar preso a algum local. Isso é fantástico e me fascina dia após dia.
Integrações
Outro ponto crucial nos modelos de negócio SaaS foi a possibilidade de integração entre múltiplas soluções, aumentando de forma exponencial o volume de informações geradas e processadas pelas ferrramentas.
As integrações permitiram o crescimento de todo um ecossistema de soluções SaaS que, por sua vez, entregam uma experiência de uso e geração de valor ao cliente enorme com a combinação de serviços diferentes.
Isso também proporcionou ao mercado um volume de parcerias, fusões e aquisições entre as empresas muito mais comum. A tendência para os próximos anos é clara: a integração multiplataformas dentro e fora das empresas.
Customização
A customização permite que as soluções SaaS possam oferecer um maior número de opções de contratação para seus clientes. Desta forma, os clientes podem contratar exatamente o que precisam e tem a possibilidade de evoluir em seus serviços por meio de contratações de novos planos de acordo com novas necessidades.
Isso reduz muito a insegurança do cliente em necessitar contratar de cara uma solução que pode ser potencialmente grande demais para ele.
A jornada de compra SaaS
Antes de entender como vender um software as a service, precisamos falar sobre a jornada de compra dos clientes SaaS. Ela nada mais é que o caminho que um cliente percorre a partir da descoberta de uma dor até a compra.
Esse caminho nem sempre é linear, mas é possível compreendê-lo e neste tópico nós vamos mostrar como fazer isso.
Uma das perguntas direcionadoras para entender e mapear uma jornada de compra é “como o cliente vai comprar isso?”. Uma vez que você encontrar uma resposta, poderá planejar como vender para ele baseado na jornada de compra.
Essa jornada, usualmente, começa quando o cliente reconhece um problema que precisa ser resolvido, e isso pode acontecer através de algumas ações, tais como:
- Um conteúdo de uma campanha de marketing para nutrição de leads inbound;
- O boca a boca entre leads, também chamado de “indicação”;
- Uma interação por mídias sociais tais como posts no Instagram, LinkedIn, Facebook, etc.
O próximo passo da jornada é o entendimento da dor. Nessa fase, é comum o cliente buscar o máximo de informações e insights para evoluir para os próximos passos.
Especialistas de vendas consideram a educação como a fase mais importante no ciclo de vendas, porque os clientes ainda estão com a mente aberta para ouvir.
Sendo assim, empresas modernas têm utilizado um caminho de conversação de mão dupla (social selling ou vendas sociais) durante a fase de educação, visando o desenvolvimento de leads qualificados por vendas.
Na sequência temos a fase de seleção, na qual o cliente entra no processo de aquisição e busca entender como a sua solução pode ajudar a resolver os problemas dele.
Na fase de compromisso, o cliente toma uma decisão emocional em seguir com o seu produto, e então olha para informações racionais para “bater o martelo”. Por esse motivo, é preferível dizer que os vendedores ajudam o cliente a comprar e não “ganham o cliente”.
Por fim, o cliente escolhe um fornecedor com base em uma matriz de decisão e realiza a compra através de um plano mensal, trimestral ou anual.
Para os que pensam que a jornada acabou, na verdade, ela está só começando. A fase seguinte é o onboarding, na qual o cliente quer aprender a utilizar a solução adquirida com base na sua realidade e vê-la funcionando como prometido.
Trata-se de uma fase crítica para a experiência do cliente, é “a hora da verdade”. Problemas na fase de onboarding aumentam muito as chances de churn (cancelamento do cliente).
Com os problemas resolvidos, a próxima pergunta dele é como escalar o uso da solução e fazer com que mais pessoas da minha empresa venham a aderir também. Essa é a última fase, chamada de uso e expansão.
Da mesma forma, a promoção da solução (boca a boca) acontece nessa fase, visto que o cliente já teve resultados e está pronto para comprar novamente (cross e up selling).
Agora que você conheceu a jornada de compra, deve estar curioso para ver como as diferentes fases se integram.
Na imagem a seguir é possível observar a jornada de compra na íntegra:
Como vender uma solução SaaS?
Freemium
Nesse modelo, é possível o cliente utilizar de forma gratuita a solução. Tenha em mente que freemium é diferente de versão de demonstração. O cliente poderá utilizar de forma 100% gratuita a solução, no entanto, geralmente ela terá algumas funcionalidades limitadas.
A versão freemium é muito usual para o público B2C e para soluções para o público SMB de empresas.
A grande sacada aqui é formar uma grande base de usuários, aprender com eles e fazê-los evoluir dentro da esteira de produtos na solução.
Self Service
Nesse formato, o cliente consegue fazer seu teste e contratar sua solução por assinatura de forma independente, sem necessidade de algum vendedor. A ideia é a própria solução direcionar o usuário para que ele consiga executar todo o processo de aquisição sozinho.
O papel do marketing, processo de growth hacking e programas de indicação é fundamental nesse modelo. O foco é trazer audiência de qualidade para conhecer a solução e, por meio de gatilhos e ferramentas de conversão, garantir a contratação do novo cliente.
Field Sales
No modelo por Field Sales, o vendedor fará interações de forma presencial com o cliente, geralmente em vendas mais complexas que necessitam um alto nível de relacionamento com múltiplos decisores e influenciadores do processo.
Inside Sales
No Inside Sales, o cliente terá ajuda de um consultor comercial para ajudá-lo a entender o que será melhor para sua necessidade. O vendedor irá atuar de forma 100% remota e vai utilizar do modelo de venda consultiva para analisar as dores do cliente e convergir com as soluções do produto.
Aqui se faz muito necessário um processo de vendas estruturado, com etapas claras e com um modelo eficiente de geração de demanda qualificada.
Outro ponto importante é a definição de uma estrutura de equipe de vendas com segmentação de papéis de vendas, que torne eficiente todo o processo de conversão e caso faça sentido, de prospecção ativa.
6 Indicadores para negócios de SaaS
Acompanhar o crescimento dos negócios SaaS não é uma tarefa fácil, especialmente no mundo de crescimento exponencial que as empresas de tecnologias vivem.
Uma ferramenta que te ajuda a fazer isso são os indicadores de desempenho. Eles são métricas previamente definidas e acompanhadas periodicamente que, de alguma maneira, são importantes para o sucesso da sua empresa.
Em negócios por recorrência, como é o caso do modelo SaaS, existem alguns indicadores que são de vital importância. São eles:
1. Churn
Churn é uma métrica importante que mensura quanto sua empresa perdeu de clientes e de receita dentro de um determinado período.
Em geral, todas as empresas possuem churn de clientes em algum momento, essa métrica é uma das fundamentais para sinalizar se sua empresa está crescendo de forma saudável.
Afinal, de nada adianta desenvolver um forte trabalho comercial, com ótimos resultados, para acabar perdendo estes clientes em um curto espaço de tempo, sem ao menos terem igualado suas receitas ao custo de aquisição de cliente.
Para calcular a taxa de churn você precisa definir qual período quer analisar, por exemplo um mês, semestre ou até mesmo ano.
Além de entender o mercado em que você está e os desafios dele, é essencial compreender sobre estratégias de vendas e marketing se você quer aumentar suas chances de sucesso. Afinal, é através destes dois canais que chegarão a maioria dos seus novos clientes.
O churn é calculado da seguinte forma:
2. CLV (ou LTV, em inglês)
O CLV, ou valor médio de tempo de vida do cliente, é uma métrica relacionada ao quanto de retorno financeiro um cliente proporciona em média para uma empresa, dado um determinado tempo médio que ele cliente permanece na empresa.
O CLV é sempre relacionado com o CAC (custo de aquisição de clientes), de modo que se seu custo de aquisição de clientes for maior que o CLV, você não estará com um negócio sustentável, simplesmente porque gasta mais para conseguir um cliente do que ele te dá de retorno.
A proporção ideal entre CLV e CAC para a maioria dos negócios recorrentes é um CLV pelo menos 3 vezes maior que o CAC, desta forma podemos dizer que seu negócio está crescendo de forma sustentável.
Obs: Não adianta ter uma boa proporção entre CLV e CAC se você possui um alto custo de retenção de clientes também.
Para calcular o CLV é necessário conhecer o tempo médio que os clientes passam na sua carteira de clientes e também seu ticket médio. Sabendo isso, siga a fórmula:
3. CAC (custo de aquisição de clientes)
O CAC (custo de aquisição de clientes) é um indicador relacionado a quanto se custa para ter um novo cliente na sua base de assinantes.
Em um negócio por recorrência, é fundamental analisar o CAC para que você possa ter a maior eficiência com sua estrutura de marketing e vendas trazendo a maior quantidade de clientes possível.
O CAC basicamente relaciona todo o custo de sua operação para gerar novos clientes com a quantidade de novos clientes na base.
Empresas que possuem um CAC alto costumam necessitar de muito dinheiro para crescer rápido e, principalmente, de uma retenção boa para que se tenha uma operação realmente lucrativa.
Se uma empresa possui um CAC elevado, um CLV baixo e uma taxa de churn alta, significa que ela estará cavando sua própria cova enquanto traz novos clientes para sua base de clientes por recorrência.
Para calcular o CAC, faça:
4. MRR (receita recorrente mensal)
O MRR é um indicador que mostra quanto de receita mensal você possui por assinaturas de forma recorrente, todos os meses.
Ter um MRR alto é o sonho de grande parte dos empreendedores por proporcionar previsão de resultados, aumentar o valuation da empresa, melhorar rentabilidade, melhorar planejamento de investimento, dentre outras vantagens incríveis.
Para calculá-lo, siga a seguinte fórmula:
5. Ticket médio
O ticket médio nada mais é o valor médio que os clientes pagam em um determinado período.
Esse indicador é um dos principais a serem acompanhados para que um negócio por recorrência possa ter longevidade.
Aumentar o ticket médio está diretamente ligado a aumentar o CLV do cliente e, por consequência, a proporção CLV/CAC.
Para aumentar o ticket médio você pode, principalmente:
- Atualizar sua esteira de produtos oferecendo mais possibilidades de compra e entrega de valor aos clientes;
- Desenvolver ações de vendas na base e up sell de clientes;
- Agregar soluções de parceiros e outros produtos relacionados (cross sell);
- Pesquisar junto aos clientes que possuem tickets mais altos o que eles veem de valor na sua solução e nichar para perfis de clientes semelhantes.
Para calcular o ticket médio, faça:
6. NPS (Net Promoter Score)
O NPS é um indicador importantíssimo para um negócio por recorrência porque avalia o nível de satisfação com sua empresa.
O NPS categoriza os clientes em 3 níveis:
- Promotores (NPS entre 9 e 10): são clientes que indicam sua empresa e estão satisfeitos, geralmente trazem novas receitas por meio de indicações.
- Neutros (NPS entre 7 e 8): clientes que não tiveram experiência frustrante com sua empresa mas que não são grandes fãs da sua empresa.
- Detratores (NPS entre 0 e 6): já tiveram experiências ruins com seus produtos e não indicam sua empresa.
O NPS é um indicador importante que mostra o quanto você atende às expectativas e necessidades dos seus clientes de recorrência.
Um NPS baixo vai implicar diretamente em um aumento no churn dos seus clientes, o que também trará um CLV menor.
Ou seja: NPS baixo = sem crescimento sustentável.
Conclusão
Vender uma solução SaaS e gerenciar seu crescimento e performance em meio a um mercado dinâmico é desafiador, sabemos disso. Por isso, se você é um gestor de vendas ou vendedor SaaS, recomendamos que continue se atualizando e buscando estudar mais sobre esse segmento.
Caso queira se aprofundar no assunto de vendas SaaS, indicamos um dos vídeos do nosso canal do YouTube onde falamos sobre processo de vendas para empresas desse nicho. Não deixe de conferir!
