É comum entre as equipes de vendas o esforço para adquirir novos clientes para a empresa.
Esse empenho é válido e deve ser incentivado, porém é preciso lembrar que há outras formas de aumentar o lucro da empresa.
Já pensou em explorar a base de clientes já existente da empresa com o objetivo de fechar vendas?
Além de possível, essa oportunidade traz diversas vantagens à empresa e ao cliente.
Cross sell e up sell são estratégias que te possibilitam vender para quem já te conhece e usa seu serviço.
Tudo o que você precisa saber sobre esses termos está aqui, portanto continue a leitura e aprenda a aplicá-los no seu negócio.
O que é Cross Sell e Up Sell?
O cross sell, ou venda cruzada, é o oferecimento de um produto ou serviço complementar com base na compra do cliente.
Aposto que você já passou por isso: foi ao cinema e pediu uma pipoca, então o atendente lhe ofereceu um refrigerante para acompanhar.
Nesse caso, houve uma tentativa de cross selling.
Já o up sell é uma estratégia que busca incentivar o cliente a adquirir uma versão mais avançada do produto de seu interesse.
Ainda no exemplo do cinema, já percebeu que é quase impossível comprar uma pipoca média? O argumento do vendedor é que, por mais R$ 2, você pode levar a pipoca grande.
Aqui, faz-se o up selling.
Que empresas devem fazer?
Apesar de os exemplos mais práticos serem relacionados à compra de produtos, o cross sell e o up sell também podem ser implementados em empresas que prestam serviços.
Inclusive, essas técnicas se popularizaram no mercado B2C, mas não se restringem a ele, visto que são cada vez mais presentes em negócios B2B.
Vamos aos exemplos:
No caso do cross sell, uma agência de publicidade que oferece a elaboração da identidade visual para outras empresas pode complementar o serviço com a produção de conteúdo.
Analisando a estratégia de up sell, uma organização SaaS pode apresentar à empresa um plano mais avançado do software que ela já utiliza.
Não existe uma regra definida sobre quais empresas podem ou não usufruir dessas estratégias, o indicado é testar no seu negócio e analisar os resultados.
Quais as vantagens de Cross Selling e Up Selling?
Ao aplicar o cross sell e o up sell na sua empresa, você consegue:
Aumentar o ticket médio vendido
Pense comigo: se você adiciona outro produto ou serviço na compra do cliente, o gasto é maior. O mesmo acontece se o produto oferecido for mais completo, com custo maior.
Seja qual for a estratégia utilizada, os resultados são melhores e as metas ficam mais perto de serem batidas.
Melhorar a experiência do cliente
Já que a oferta traz mais utilidades e benefícios ao cliente, ele percebe mais valor no que está adquirindo.
Fortalecer o relacionamento com o cliente
Ao fazer cross sell e up sell, o cliente percebe que você está disposto a suprir as necessidades dele.
Dessa forma, o cliente passa a entender que a sua empresa tem tudo o que ele precisa, aumentando a fidelização e fortalecendo o relacionamento entre o consumidor e a marca.
Conquistar mais clientes
Claro, como falamos desde o início, essas estratégias estão voltadas a explorar a base de clientes.
Mas a satisfação do cliente costuma gerar indicação, já que ele pode compartilhar sua experiência positiva com outros.
Esse sujeito pode dizer algo como “fui na empresa X resolver um problema e acabei resolvendo três”. Assim, há grandes chances de aumentar a procura pelo seu negócio.
Como aplicar Cross Sell e Up Sell?
Agora que já vimos quem pode fazer cross sell/up sell e qual sua importância para o negócio, resta saber como aplicar essas estratégias na prática.
Mapeie as oportunidades
Tudo começa com a percepção de quais clientes podem receber uma proposta de cross sell ou up sell.
Afinal, não adianta oferecer uma capa de notebook para quem está comprando um smartphone.
O mapeamento das oportunidades é essencial para uma aplicação efetiva das estratégias, portanto, na hora da qualificação, você precisa fazer algumas perguntas:
- Qual a expectativa do cliente em relação ao produto/serviço?
- Como as ofertas ajudam a solucionar as dores do cliente?
Esses questionamentos, juntamente com o histórico do cliente, vão te fazer entender quais são as opções de cross selling e up selling possíveis.
Desenvolva abordagens diferentes
Outro passo importante é monitorar a saúde da sua base, entender os status dos clientes e, enfim, desenvolver a abordagem ideal para cada tipo.
Nesse sentido, existem clientes que usam sua solução e estão satisfeitos com ela e também existe uma parcela que corre o risco de cancelar o contrato.
Evidentemente, você não pode abordar esses clientes da mesma maneira.
Com a abordagem certa, você consegue encontrar o problema do consumidor insatisfeito e talvez até resolvê-lo com sua proposta.
Atente-se ao timing
É preciso tomar muito cuidado com o momento certo de tentar cross selling e up selling.
O timing inadequado pode frustrar seu cliente e passar uma impressão de que você está empurrando o produto, o que é negativo para a reputação da marca.
Infelizmente, não há um manual para a hora correta de aplicar as estratégias, mas podemos afirmar o seguinte: a tentativa de cross selling e up selling no ato da compra funciona para empresas B2C, mas não costuma ter sucesso no modelo B2B.
Nesse último contexto, o ideal é esperar pelo amadurecimento do cliente
Construa o pitch
Com base nos dados do cliente, construa o pitch destinado a instigar o cliente a fechar a venda.
Na sua fala, mostre as vantagens daquela compra e agregue valor ao produto/serviço oferecido.
Uma dica: na hora do up sell, não mostre preço, foque na diferença. Ou seja, não diga que o plano avançado custa R$ 1.500, e sim que ele é R$ 200 reais a mais que o plano atual, com muito mais vantagens.
Teste e escale
No mundo das vendas, algumas técnicas funcionam e outras não. Mas é impossível saber quais são eficientes sem realizar testes.
Por isso, antes de implementar o cross sell e o up sell na rotina do seu time de vendas, faça uma série de testes.
Assim, você deve descobrir quais ofertas funcionam, qual abordagem é ideal, como gerar interesse no cliente, qual o timing adequado, quais são as principais objeções, e por aí vai.
Com o processo já mapeado, é hora de acionar todos os vendedores e escalar a operação.
Treine sua equipe
Por fim, uma equipe capacitada consegue ter muito mais sucesso com as estratégias de cross sell e up sell.
Por esse motivo, não subestime a importância do treinamento periódico para a equipe de vendas.
Conclusão
O cliente não pode ser um número para a empresa. É preciso enxergar as dores, necessidades e desejos desse consumidor.
A partir disso, a empresa deve fornecer soluções.
Muitas vezes, a compra inicial do cliente não supre todas as suas necessidades, por isso o cross sell e o up sell são oportunidades de melhorar a experiência do cliente.
Agora que você já sabe a teoria sobre esses termos, é hora de partir para a prática.
Boas vendas e até a próxima!
