As vendas complexas podem assustar o profissional por causa da profundidade da negociação, mas apesar do nome, esse tipo de venda não precisa ser difícil.
O conhecimento sobre o conceito, as características, a abordagem e as melhores técnicas de vendas complexas é o primeiro passo para dominar o processo e fechar mais vendas.
Nesse texto, destrinchamos o que todo vendedor que lida com vendas complexas precisa saber.
O que são vendas complexas?
Como o próprio nome adianta, as vendas complexas são conhecidas pela complexidade do processo, pois envolve um ciclo mais longo, preço mais elevado, múltiplos tomadores de decisão e alto conhecimento técnico do vendedor.
Normalmente, as vendas complexas são soluções mais caras, de alto valor agregado, e por esse motivo exigem maior planejamento por parte do comprador.
Com base nisso, já dá para deduzir que esse tipo de venda é mais comum no mercado B2B, né? Mas vale destacar que também pode ser encontrada no modelo B2C.
Além dos tipos de vendas quanto à complexidade, as classificações de vendas também se diferem quanto à abordagem, ao público-alvo, ao objetivo e ao canal. Aprenda mais sobre os principais tipos de vendas no mercado.
Características das vendas complexas
As vendas complexas possuem algumas especificidades que nos permitem identificá-las, como:
Ciclo de vendas longo
O ciclo de vendas é o tempo médio para o fechamento do negócio, desde o primeiro contato com o cliente até a venda. Nas vendas complexas, esse ciclo costuma ter uma duração maior, já que a decisão de fechar a compra pode depender de diversas pessoas.
Custo de Aquisição de Clientes alto
Ainda, o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) costuma ser alto, porque a complexidade não se detém ao departamento de vendas, mas também pode atingir o setor de marketing.
Esse tipo de venda exige várias ações por parte da equipe de marketing, desde a divulgação da marca até a manutenção do relacionamento com o cliente.
Ticket médio alto
O ticket médio, por sua vez, é um indicador de desempenho que fornece o valor médio de vendas por cliente.
Nas empresas que realizam vendas complexas, o ticket médio costuma ser alto, pois o produto ou serviço oferecido é mais complexo de se desenvolver. Além disso, os custos para conquistar clientes, mencionados no tópico anterior, também influenciam no valor maior do ticket.
Múltiplos tomadores de decisão
Quando se trata do modelo B2B, as vendas complexas costumam exigir a aprovação de mais de uma pessoa, afinal a decisão tem impacto na empresa como um todo, podendo afetar diversas áreas, então a aquisição geralmente depende de uma avaliação coletiva.
A depender da solução, além dos múltiplos tomadores de decisão, a compra também pode envolver análises técnicas e opiniões de especialistas.
Processo de vendas complexo
Já deu para entender que o comprador da venda complexa necessita de muita informação antes de fechar o negócio, né?
Consequentemente, o processo de vendas se torna mais complexo e com mais etapas, pois exige diversas ações, como educar o potencial cliente sobre o valor da solução.
Nas vendas complexas, depois do primeiro contato, o cliente passa por um processo de evolução no funil de vendas e amadurecimento, que demanda tempo e paciência do vendedor.
Vendas simples X Vendas complexas
Como profissional de vendas, é fundamental saber diferenciar a venda simples da venda complexa.
Listamos as principais divergências entre esses dois tipos de vendas:
Características gerais
Como já vimos, as vendas complexas possuem um ciclo de vendas mais longo, CAC alto, maior ticket médio e múltiplos tomadores de decisão.
Alguns exemplos de serviços e produtos que exigem venda complexa são tecnologia da informação, equipamentos médicos, serviços de consultoria e soluções empresariais personalizadas.
Por outro lado, a venda simples se destaca por características opostas à venda complexa, então o ciclo de vendas é curto, o ticket médio costuma ser baixo, o CAC tende a ser menor e envolve um único tomador de decisão.
As vendas simples são comuns na nossa rotina, e com certeza você já realizou uma, seja em varejo, lojas, shoppings ou outro estabelecimento.
Abordagem
Outra variação entre as vendas simples e complexas é a abordagem do vendedor. Nas vendas simples, o discurso do vendedor é direto e objetivo. Enquanto isso, a abordagem nas vendas complexas se assemelha mais a uma consultoria, envolvendo mais de um encontro.
Mas será que fazer a abordagem adequada ao tipo de venda é realmente tão importante assim? Vamos nos colocar no lugar do cliente para entender: você vai ao shopping em busca de uma camisa social, explica sua necessidade a um vendedor de uma loja específica e recebe a seguinte resposta:
“Tenho vários modelos de camisa social aqui, mas vamos fazer uma reunião de uma hora para que eu te explique como funcionam nossos produtos”.
Provavelmente, você vai inventar uma desculpa e procurar outra loja, concorda? Mas e se você é empresário e entra em contato com um negócio de TI para saber mais sobre um software de gestão empresarial?
O vendedor te aborda da seguinte maneira: “Sim, tenho exatamente o que sua empresa precisa, vamos assinar o contrato agora?”. Nesse caso, duvido muito que você escolha fechar negócio com essa empresa.
Resumindo, a abordagem correta para o tipo de venda da empresa tem grande impacto na eficácia da negociação.
Profissionais
Ademais, os profissionais envolvidos em cada tipo de venda são diferentes e também variam quanto ao grau de complexidade.
Enquanto as vendas simples costumam contar com um ou mais vendedores e um gerente de vendas, as vendas complexas podem contar com profissionais de pré-vendas, gerente de projetos, especialistas técnicos e equipe de pós-venda.
Técnicas
Por último, o profissional que lida com vendas simples precisa ter habilidades básicas, como comunicação eficiente, capacidade de persuasão e técnicas para contornar com objeções.
No caso das vendas complexas, o profissional também precisa dessas habilidades listadas acima, afinal fazem parte das principais qualidades de um bom vendedor, mas deve ter ainda conhecimento profundo da solução e habilidades avançadas de negociação, visto que ele lida com clientes mais exigentes e decisões mais complexas.
Como fechar mais vendas complexas?
Para descomplicar de vez as vendas complexas, é interessante dominar técnicas que te auxiliem na negociação, além de aplicar as melhores estratégias para o mercado B2B.
Veja as principais técnicas para fechar mais vendas complexas:
Gatilhos mentais
Para começar, os gatilhos mentais são estímulos utilizados para provocar uma reação no nosso cérebro. Na área comercial e de marketing, são bastante explorados para incentivar alguém a realizar a compra.
Os gatilhos mais conhecidos são afinidade, autoridade, escassez, prova social, reciprocidade e urgência.
Se utilizada da maneira correta, essa técnica pode criar atalhos para a tão esperada resposta positiva do cliente.
SPIN Selling
Outra metodologia relevante para as vendas complexas é a SPIN Selling, uma técnica de aplicação de perguntas qualificadoras com o objetivo de aumentar a taxa de conversão.
Para isso, são feitas quatro tipos de perguntas:
- S – Situação: perguntas feitas para entender a situação do potencial cliente;
- P – Problema: questionamentos com o intuito de sondar os problemas do lead;
- I – Implicação: aqui se busca uma implicação para cada problema do lead;
- N – Necessidade da solução: levantam-se as soluções ideais para as dores mencionadas.
Saiba como aplicar essa metodologia na sua estratégia com o guia de SPIN Sellling.
Storytelling
Você sabia que a capacidade de criar uma boa narrativa pode ser muito útil para o vendedor? Storytelling é o conjunto de práticas para se comunicar com o cliente de maneira eficiente e cativante, através de uma história.
Esse recurso pode ser utilizado no processo de vendas de soluções complexas, por exemplo em vídeos e apresentações, para conduzir o cliente na jornada de compra.
Rapport
Rapport é a capacidade de estabelecer uma conexão com outra pessoa, que pode ser utilizada na estratégia comercial para aumentar a confiança do prospect e derrubar as barreiras emocionais do cliente.
Algumas pequenas mudanças no seu comportamento, com foco em construir empatia, podem melhorar expressivamente seus números e seu relacionamento com os clientes.
Conclusão
Nós sabemos que a venda complexa pode intimidar devido ao maior grau de dificuldade para alcançar uma resposta positiva, mas não precisa ser assim.
O conhecimento teórico desse tipo de venda pode te ajudar na construção de confiança e na execução das vendas. De resto, basta colocar as técnicas em prática.
Boas vendas!
