Você conhece cada etapa da jornada que envolve a aquisição de um cliente para o seu negócio. Sabe muito bem que é preciso empregar esforços para expandir a sua marca. O valor da sua solução é entregue e o cliente percebe esse valor, mas será que ele permanece tempo o suficiente na sua base? Se isso não vem acontecendo, é hora de falarmos seriamente sobre customer success.
É comum (mas não deveria) focar na atração de clientes e achar que ter vários deles é o suficiente, o fator determinante para o sucesso do seu produto ou serviço. O que você talvez não saiba é que tão importante quanto atrair é saber reter o seu público. Essa responsabilidade fica a cargo de um dos setores mais importantes das organizações atuais.
Continue conosco nos próximos parágrafos e conheça mais sobre a área que vem revolucionando o modo de fazer pós-venda. Aprenda o segredo da retenção de clientes. Boa leitura!
O que é customer success?
Você sabia que um cliente insatisfeito é capaz de compartilhar a sua infeliz experiência com mais 9 pessoas? A princípio o que temos é um cenário de 9 potenciais clientes que se perderam e aí você pode pensar: “Ok, vamos em frente que outros melhores virão!” mas não esqueça que esses 9 já falaram para outras tantas pessoas e aí vem o desafio de lidar com um público totalmente influenciado por experiências nada agradáveis.
O trabalho do customer success é fundamental para driblar essa situação ou fazer você passar bem longe dela. Quanto maior o nível de satisfação do seu cliente, melhor serão os resultados da sua empresa.
Customer Success é um conceito que surgiu no final da década de 90, quando Marie Alexander (Vantive) pensou numa forma de conectar o cliente com o produto ou serviço, no máximo de envolvimento possível. Já em 2004, a empresa Siebel estruturou o seu time de vendas para elevar o envolvimento dos clientes.
Mas é no ano de 2005, com a fundação da Salesforce, que o customer success ganha relevância. É a partir do modelo de negócio SaaS que as preocupações como a satisfação do cliente se tornam ainda maiores.
Uma empresa que vende um serviço recorrente necessita de estratégias para satisfazer as necessidades do seu público. Agregar o customer success à metodologia da companhia é garantir uma entrega de valor que mostra que o relacionamento entre marca e cliente não termina na assinatura do contrato: na verdade, é ali que se começa a escrever uma nova história.
Qual o objetivo e os principais desafios do customer success?
O customer success foi desenvolvido para suprir as necessidades das empresas do modelo SaaS. Elas observavam que após a atração dos clientes era difícil mantê-los na base. Por esse motivo a estratégia foi implantada nas organizações, visando reter quem já estava na carteira e manter a lucratividade da marca.
A grande sacada do customer success é fazer o cliente perceber que apenas o seu produto ou serviço é a melhor solução para as suas dores. Mas, para saná-las totalmente, ele deverá utilizá-la até o fim, dessa forma, ele consegue desfrutar 100% de todas as vantagens que só a sua marca pode oferecer.
Além disso, o customer success pretende superar 4 desafios:
- Realizar entregas de valor – investir na qualificação da equipe é o primeiro passo para garantir uma experiência inesquecível ao cliente desde o primeiro contato.
- Engajamento de clientes – essa etapa exige muito cuidado pois é o momento em que o cliente se mantém na expectativa daquilo que foi prometido pelo vendedor e a realidade de utilizar o produto ou serviço.
- Entender a real necessidade do cliente – observação de todo o caminho percorrido pelo cliente, analisando a sua trajetória e buscando meios de encaixar aquilo o que ele espera da sua marca com o que a empresa pode oferecer.
- Oferecer suporte diferenciado – quando o assunto é customer success, muita gente associa como atendimento ou suporte ao cliente. Não se trata das duas coisas, mas isso não significa que não seja possível agregar os dois serviços à estratégia, que vai muito além dessas duas ferramentas.
Quais os benefícios do customer success?
Como o próprio nome sugere, o sucesso do cliente não pode trazer outra coisa que não seja benefício aos empreendedores que incorporam a metodologia ao seu negócio. Veja as principais vantagens que a técnica oferece:
Redução do CAC
CAC é a sigla para Custo de Aquisição do Cliente. Lembra que no começo deste texto falamos que trazer clientes para a base envolve muito trabalho, muitos esforços empregados e que quem investe quer ter o retorno de volta, certo?
No CAC estão inseridos todos os custos envolvidos para trazer novos clientes. Além disso, ele é um dos melhores indicadores para saber se todas as ações do seu planejamento valeram a pena.
Isso porque pode ocorrer em algumas situações de o CAC ser maior que a lucratividade da empresa. Nessa hora, contar com o apoio do customer success faz toda a diferença para ajudar na redução do CAC do seu negócio.
Aumento do LTV
Lifetime Value, ou simplesmente LTV, é outra métrica que ajuda bastante na gestão do customer success. Ela mensura o tempo de vida do cliente na sua empresa e se o período de permanência foi rentável ou não. Os especialistas orientam que a saúde financeira da sua empresa se baseia no LTV ser bem mais alto do que o CAC. Isso indica que o seu negócio está indo por um bom caminho.
Feedback constante do usuário (auxiliando no desenvolvimento da solução)
Quem melhor do que o próprio cliente para ajudar a tornar o seu produto ou serviço cada vez melhor? Mesmo que ele não se dê conta, cada feedback é de suma importância para que a sua empresa conheça a percepção de quem consome a solução.
A partir das impressões do cliente é possível promover ações de melhorias e tornar a sua experiência uma jornada única.
Aumento do NPS
O Net Promoter Score é um excelente termômetro para avaliar o nível de satisfação da sua empresa a partir da participação dos clientes. Ele mede o grau de confiabilidade que a marca inspira para o seu público a ponto dele recomendar totalmente, ficar em cima do muro ou simplesmente não recomendá-lo para amigos e conhecidos.
Esse é um indicador que requer atenção, pois é bem comum que potenciais clientes façam uma busca nas avaliações do Google antes de comprar um produto ou serviço de uma marca. Caso a sua avaliação não esteja tão atrativa quanto deveria, é hora de repensar as estratégias utilizadas, deixando essa tarefa sob responsabilidade do customer success.
Maiores chances de up sell ou cross sell
Não é porque o seu cliente já utiliza a solução que ele não é um potencial cliente na base. Você pode diversificar o seu negócio a partir de técnicas de vendas voltadas para quem já faz parte da sua carteira. Duas delas, o up sell e o cross sell, são excelentes maneiras de vender mais mesmo para quem já está na casa.
Veja o seu ticket médio aumentar ofertando um upgrade do produto ou serviço, ou simplesmente oferecendo algo que complemente aquilo que o cliente já utiliza. E sabe quem vai te dar todo o apoio necessário nessa jornada? Isso mesmo, o customer success.
Principais etapas da jornada do cliente na metodologia customer success
Antes de partirmos para o tema, é importante fazer uma observação em relação ao título deste tópico. Quando se fala em jornada do cliente, você pode associá-la de imediato com a jornada de compra que ocorre no funil de vendas tradicional do Inbound Marketing, uma outra metodologia bastante utilizada nas organizações.
Porém, no contexto do tema principal deste conteúdo falaremos de um outro tipo de jornada adequada ao método customer success. Conheça as quatro etapas dessa trajetória:
1.Onboarding
Esse é o momento de chegada do cliente na sua empresa. Ele apostou na sua solução como a melhor opção para resolver seus problemas, então trate de não decepcioná-lo. Nos primeiros meses de contrato o customer success deve acompanhá-lo bem de perto, sendo paciente estabelecendo uma conexão verdadeira e confiável.
2. Adoção
Aqui é o momento da área de customer success garantir ao seu cliente que ele será acompanhado pelo mesmo profissional, tornando o atendimento totalmente personalizado. Com isso, ele não perderá tempo explicando a mesma situação para diversos atendentes e sempre que for necessário.
3. Escalada
Chegar até essa fase significa que o seu cliente tem muita confiança na sua marca. Se quiser tentar um up sell ou um cross sell, esse é o melhor momento. Aqui ele já estará mais que ponto para analisar com segurança todas as suas ofertas já que o principal vem sendo cumprido: a entrega de valor prometida no discurso inicial.
4. Renovação
O fim do contrato vem se aproximando e fica a dúvida no ar: será que o cliente está realmente satisfeito a ponto de renovar com a sua empresa? Isso dependerá mais de você do que dele. Se tudo foi feito conforme o prometido, dificilmente ele irá procurar pelo concorrente.
Conclusão
Uma boa estratégia de customer success vai muito além de um pós-venda fundamentado no relacionamento com o cliente. Não existe segredo. O que há por trás da eficiência do customer success é focar no empoderamento do cliente através da educação sobre a solução que ele adquiriu.
Isso ajuda a reforçar a ideia de que o produto ou serviço que ele utiliza nada mais é do que a solução perfeita para as dores que ele possui. Obviamente, os melhores resultados serão alcançados por meio de uma estratégia bem desenhada aplicada em processos claros.
Esperamos que você tenha gostado do conteúdo de hoje. Em breve nos encontraremos por aqui! Boas vendas!
