Na nossa experiência de assessoria em vendas, vemos este caso específico se repetir em várias empresas: o processo para atrair o cliente, educar sobre a solução e guiá-lo no funil de vendas funciona muito bem… até a efetivação da compra.
Depois que o cliente fecha o negócio, muitas empresas esquecem que ele entra em mais uma etapa do ciclo comercial, que não deve ser negligenciada.
Estamos falando do pós-venda, um conjunto de práticas essencial para aumentar as chances de o cliente voltar a fazer negócio com sua marca.
Para te ajudar com a retenção de clientes, separamos tudo o que você precisa saber para implementar um setor de pós-venda memorável.
O que é pós-venda?
Para começar, pós-venda é o conjunto de interações, ações e estratégias realizadas pela empresa após a venda do produto ou a contratação do serviço.
Essa etapa tem o objetivo de construir um relacionamento duradouro com o cliente, assim desempenha um papel fundamental na fidelização e no crescimento sustentável dos negócios.
Qual a importância do pós-venda?
Para entender a importância do pós-venda, basta pensar no relacionamento com o consumidor como qualquer outro.
Seja com família, amigos ou par romântico, todo relacionamento exige tempo, atenção e trocas significativas, mesmo após a conquista, então por que seria diferente com o cliente?
Em outras palavras, as práticas de acompanhamento após a venda servem para demonstrar ao cliente que a preocupação da empresa vai muito além da venda, pois há a intenção genuína de resolver um problema e proporcionar uma boa experiência ao cliente.
Benefícios do pós-venda
Mas na prática, como o pós-venda reflete na empresa? Separamos os resultados esperados a partir de práticas eficientes:
Redução de custos
Já sabemos que conquistar um cliente novo custa mais do que manter um antigo, por isso o investimento no pós-venda é uma maneira inteligente de reduzir custos.
Basicamente, toda vez que um cliente da base faz uma compra, a empresa deixa de gastar tempo e dinheiro com a aquisição de um novo cliente.
Diferencial competitivo
Como cliente, quantas compras você faz por mês? Com certeza, é um número bem alto. Agora pense, dessas compras, de quantas marcas você se lembra? Dessa vez, o número tende a ser baixo.
Isso acontece porque somos bombardeados de informações, propagandas e soluções o tempo inteiro, assim fica difícil lembrar de todas as interações feitas com empresas diferentes.
Mas não é impossível: quando a empresa faz um bom trabalho na etapa de pós-vendas, há mais chances de o cliente lembrar daquela marca e ainda repetir a compra.
Portanto, o pós-venda representa um forte diferencial competitivo, capaz de destacar uma empresa no mercado.
Retenção
Como já foi dito, o pós-venda tem o objetivo de estabelecer um relacionamento efetivo com o consumidor, isto é, reter o cliente.
Ao realizar ações voltadas para manter o cliente, a empresa conquista uma base sólida de consumidores, que representam oportunidades de vendas.
Fidelização
Mais do que reter, a etapa de pós-venda é capaz de fidelizar clientes. Em outras palavras, as estratégias podem tornar o consumidor leal à marca.
Assim, a fidelização torna o cliente promotor da marca, ou seja, ele tende a indicar a marca para outros potenciais clientes, então o negócio atrai consumidores de maneira orgânica.
Atenção: a fidelização é fundamental para o crescimento do negócio, por isso fizemos um artigo dedicado somente para esse tópico: saiba como fidelizar seus clientes.
Por onde começar: funil de pós-venda
Quem trabalha com vendas já está acostumado com o conceito de funil de vendas: no topo do funil, o cliente toma consciência do problema; no meio do funil, busca uma solução; e no fundo funil, escolhe uma empresa para realizar a compra.
No entanto, ao chegar na última etapa do funil e fechar o negócio, o consumidor entra no funil de pós-venda, uma ferramenta que descreve as etapas que o cliente passa após a compra.
Assim, a estruturação do setor de pós-venda começa com o entendimento do funil e de suas etapas.
Adoção
A primeira etapa do funil de pós-venda é a adoção, também chamada de onboarding. Aqui, a jornada de compra se finaliza, o cliente contrata a solução e começa a utilizá-la.
Nesse momento, o ideal é se apresentar, agradecer pela preferência do cliente e dar o suporte necessário para o usuário extrair o melhor da solução.
Retenção
A retenção, por sua vez, é a etapa responsável por entender e medir a satisfação do cliente com a solução.
O objetivo principal da retenção é garantir que o cliente veja valor no produto ou serviço de forma contínua.
Expansão
Nessa fase, o cliente já enxerga o valor da solução e está disposto a fazer novos negócios, então é a melhor hora para fazer novas propostas de vendas.
Uma boa oportunidade nesse contexto é a aplicação de cross sell e up sell.
Engajamento
Finalmente, o cliente chega ao fundo do funil satisfeito com a solução e engajado com a marca. Portanto, a empresa deve focar em estreitar ainda mais o relacionamento e incentivar indicações.
Melhores estratégias de pós-venda
Agora que você já sabe a teoria, vamos para a prática: como implementar práticas eficientes de pós-venda?
Listamos algumas ideias que você pode adotar para ter sucesso na retenção:
Suporte ao cliente
Uma coisa é certa: impressões, dúvidas e problemas surgem após a compra, portanto a empresa deve se mostrar disponível para guiar o usuário.
Empresas que trabalham com soluções complexas precisam estar ainda mais atentas a essa estratégia, pois são produtos e serviços que exigem ainda mais suporte.
Alguns exemplos de ações de suporte são materiais com dicas de uso, tutoriais interativos, seção de FAQ detalhada e conteúdos sobre aproveitamento ao máximo da solução.
Resolução de problemas
Além do suporte inicial, também é importante agir ativamente na resolução de problemas durante toda a jornada do cliente.
Os problemas com a solução podem fazer parte do processo, mas se tornam uma questão grave quando a empresa não faz o atendimento adequado.
Hoje em dia, os consumidores são informados e exigentes, então esperam agilidade e praticidade na hora de resolver problemas. Caso contrário, podem migrar para a concorrência e fazer reclamações online.
Para evitar perder clientes e sujar a reputação da marca, considere montar uma central de atendimento (SAC) ou um chat ao vivo, por exemplo. Em último caso, forneça o reembolso, a troca ou até um bônus de compensação.
Acompanhamento pós-compra
Não é necessário esperar um problema aparecer para agir, na verdade o acompanhamento deve fazer parte do processo de vendas da empresa.
Algumas perguntas simples de follow up já são suficientes para demonstrar preocupação com o cliente e se colocar à disposição.
Periodicamente, também é fundamental medir a satisfação da sua base e colher feedbacks, seja através de uma pesquisa de satisfação, do Net Promoter Score (NPS) ou outra maneira de entender o sentimento dos clientes com relação à marca.
Datas especiais
Outra maneira de se aproximar do cliente e fazê-lo se sentir especial é comemorando datas especiais.
No aniversário, dia do consumidor, dia das mães ou pais, por exemplo, a empresa pode enviar email, mensagens ou até recompensas.
Programas de fidelidade
Além disso, o programa de fidelidade é uma estratégia conhecida por sua eficiência, uma vez que valoriza os clientes já existentes.
Ao oferecer descontos, preços exclusivos e brindes para os consumidores que já compraram da empresa, o negócio recompensa a fidelidade dos clientes e fortalece o relacionamento.
Gestão e análise de dados
Qualquer uma dessas estratégias deve vir acompanhada desta última prática: o monitoramento e a interpretação dos dados.
De maneira geral, a empresa deve implementar as ações de pós-venda e em seguida analisar dados relevantes. Só assim é possível acompanhar o funcionamento das estratégias, tomar decisões informadas e impulsionar melhorias no setor.
Pós-venda: um case de sucesso
Não é segredo para ninguém que a Microsoft, empresa de software e tecnologia, é uma das maiores organizações do mundo.
Evidentemente, ninguém chega nessa posição fazendo vendas únicas para os consumidores, com certeza há um grande trabalho de pós-venda nos bastidores. Mas qual?
Primeiro, ao analisar as estratégias da empresa, notamos que a Microsoft garante um suporte técnico eficiente aos usuários, com chat ao vivo, fóruns de comunidade e atendimento em diversos canais.
Além disso, a organização faz um trabalho interessante de autosserviço, como base de conhecimento e tutoriais em vídeo, o que permite a resolução de problemas por conta própria.
A empresa também oferece atualizações contínuas, para garantir que os clientes tenham acesso aos melhores recursos, e proporciona garantias e políticas de devolução, em caso de defeitos.
Ainda, a marca possui um programa de fidelidade chamado Microsoft Rewards, que gera pontos quando o cliente faz pesquisas específicas, responde questionários, participa de jogos e faz compras. No fim, esses pontos podem ser trocados por diversas recompensas.
Em suma, a Microsoft coloca em prática inúmeras ações de suporte contínuo, retenção e fidelização de clientes, o que sem dúvidas teve impacto no sucesso atual do negócio.
Conclusão
Como gestor de negócios, você deve saber os esforços e os recursos direcionados por trás de cada aquisição de cliente.
O pós-venda é uma maneira de garantir que esse trabalho não seja perdido após uma compra e ainda renda benefícios por muito tempo.
Agora, você já sabe as melhores estratégias para implementar um setor de pós-venda eficiente.
Boas vendas!
