Certa vez estava ministrando um treinamento de vendas, e um aluno perguntou: “Tiago, como eu faço para evitar objeções na hora da venda?”. Ao ouvir a pergunta, o que passou pela minha mente foi, “se você souber como fazer isso, ficarei feliz se me deixar ser seu aluno”.
Eu me contive na hora, e respondi a pergunta da melhor maneira possível com o meu conhecimento atual sobre o tema.
Mas preciso ser franco com você que está lendo esse blogpost agora. Se você quer vender e fazer carreira em vendas, precisa aprender a lidar com as objeções.
O conceito mais popular de objeções é que se tratam de barreiras, dúvidas ou argumentos levantados pelo potencial cliente em resposta a uma ação do vendedor.
Mas afinal, por que surgem objeções durante uma venda?
Se você trabalha com vendas, sabe que uma das certezas é que seus leads irão levantar objeções, mais cedo ou mais tarde.
Você já se perguntou o motivo das objeções surgirem durante uma prospecção ou negociação?
A resposta para esse questionamento pode te surpreender: uma das principais causas das objeções é a falta de informação.
Não ficou claro? Deixa eu explicar melhor!
Seus leads levantam objeções por não terem informações o suficiente sobre a sua empresa, você ou sobre suas soluções.
Se seus leads soubessem tudo sabe sobre sua solução, a venda seria muito mais fácil, e talvez, não surgissem tantas objeções.
Porém, estamos no mundo real e em 99% das vendas, esse não vai ser o contexto.
Enquanto vendedor, você tem um papel fundamental. Educar seus leads e sanar suas dúvidas.
Dessa forma, convido-o a enxergar as objeções como oportunidades para educar seus leads.
Sempre que uma nova objeção surgir, tente identificar a causa dela para guiar melhor o processo de qualificação e contorno de objeções. As principais causas são:
– Falta de conhecimento técnico sobre a solução;
– Percepção equivocada sobre o valor que sua solução gera;
– Preocupação com pontos específicos, como o preço da sua solução em relação a um concorrente;
– Baixo fit do lead com a sua solução.
Se você quer aprender mais sobre o universo das objeções, olha só os pontos que vamos abordar neste post:
- Tipos de objeções
- Como lidar com objeções
Tipos de objeções
Há alguns anos atrás eu atuava como Hunter em uma empresa SaaS que vendia para grandes indústrias, e ouvia muitas objeções no dia a dia.
O meu top 3 objeções era o seguinte:
- Tenho interesse nesse tipo de solução, pode me ligar depois para conversarmos?
- Já temos uma solução que faz a mesma coisa, obrigado por ligar.
- Só vou conseguir agenda para avançarmos após a aprovação de [fulano].
Se identificou com alguma dessas situações? Se sim, estamos no mesmo barco. Como falei mais cedo, objeções fazem parte da venda.
Contudo, existem tipos distintos de objeções. Identificar o tipo de objeção vai te ajudar a lidar melhor com as mesmas.
Segundo Jeb Blunt, autor do livro “Objeções” os principais tipos de objeções são:
Prospecção
Vamos começar com as objeções de prospecção. Elas acontecem no início do processo de vendas, e podem se apresentar como “afirmações cruéis”.
Isso é previsível, pois no início da venda o prospect geralmente não tem um relacionamento com você e está decidido a “proteger” o tempo dele.
Por isso, acabam utilizando respostas por reflexo (“Estou muito ocupado”), rejeições (“Não tenho interesse”) e objeções (“Já comprei algo parecido uma vez, e não funciona”).
Como lidar com essas objeções?
1. Explique rapidamente o que o prospect ganha em falar com você;
2. Peça uma quantidade de tempo x, e se ele recusar, reduza para uma menor. O importante é conseguir o compromisso inicial;
3. Mostre para ele que é mais prático falar com você agora, do que em um contato futuro.
Pistas falsas
O segundo tipo de objeções encontrado são as pistas falsas 🕵️♀️
Pistas falsas podem ser tópicos ou afirmações introduzidas pelos prospects de forma intencional ou não, que tiram a atenção do processo de vendas.
Cuidado ao perseguir pistas falsas, você pode acabar gastando tempo e energia em vão.
Os exemplos de pistas falsas variam de acordo com seu perfil de cliente, produto e solução, mas alguns comuns são:
– Eu já utilizo uma solução parecida na minha empresa, e tenho interesse mesmo em… (cita outra solução fora do contexto);
– Tudo que posso dizer é que já [tenho/disponho de] tudo o que você falou, você tem algo diferente a oferecer?
– Eu entendo que o que você falou é importante, mas compartilho da visão de [referência], e por isso, acho [outro tópico] mais importante que [o tópico levantado por você].
Agora que você já sabe identificar pistas falsas, hora de lidar com elas.
Ao identificar uma pista falsa, você pode:
– Devolva-a com uma pergunta para entender o real motivo da afirmação ou questionamento;
– Mostrar ao lead que apesar de considerar importante o tópico levantado por ele, vocês estão falando de coisas diferentes. Em seguida, sugira gentilmente que retomem de onde pararam.
– Caso não funcione, faça uma pausa na discussão. E ofereça as opções de responder o tópico levantado por mensagem em um segundo momento ou agende um novo contato para discutir o tópico em questão.
Lembre-se, é uma pista falsa! Evite-as ao máximo e aumente as chances de sucesso nas próximas conversas/reuniões de vendas.
Microcompromisso
Uma das ferramentas mais poderosas em vendas complexas são os compromissos. Isso porque, uma vez que um potencial cliente se compromete com a dor que precisa ser resolvida ou com sua solução, ele ficará mais propenso a dizer “sim” para você.
As objeções de micro compromisso estão diretamente relacionadas ao avanço dos prospects e leads no processo de vendas. Tendo em vista que para avançar no processo é necessário:
- Compartilhar informações com o vendedor;
- Reunir-se presencial ou remotamente;
- Assinar documentos e termos;
- Dar devolutivas.
É justamente no momento que o vendedor pede ao prospect ou lead para assumir um compromisso que esse tipo de objeção surge. As objeções mais comuns são:
- Eu preciso avaliar com meu sócio…
- Posso te retornar outro dia com uma resposta…
- Não consigo marcar com você agora, mas depois conversarmos…
Ao identificar uma objeção de micro compromisso, você pode:
- Use uma frase de recomposição, como: “Foi exatamente por isso que eu perguntei [coisa]” ou “Parece que você está muito ocupado”.
- Venda o seu pedido. Apresente claramente os motivos pelos quais vale a pena investir tempo com você. Para dar mais peso aos seus argumentos fale sobre o valor emocional, tangível e de insights que você pode gerar.
- Peça novamente! Refaça o pedido inicial, e se possível, acrescente uma ou duas opções. Assim o potencial cliente ficará mais inclinado a aceitar.
Compra
As objeções de compra são as mais populares, isso porque elas acontecem durante as negociações. E os filmes e séries estão repletos de cenas na qual duas pessoas estão negociando e uma delas consegue “sair por cima”.
Pela nossa experiência em treinamentos de vendas, nessa etapa da venda são apresentadas o maior número de objeções.
A principal justificativa para isso acontecer é que seu potencial cliente sabe que em breve precisará tirar o dinheiro do bolso. E antes disso, ele quer se certificar que vai conseguir as melhores condições de fechamento.
Nessa hora é comum surgirem todos os tipos de dúvidas e pedidos. Sendo assim, é importante você se preparar para as mais comuns, como por exemplo, preço, tempo/momento, poder de decisão e esforço para mudar.
Posso apostar que você já ouviu objeções como:
- O valor está muito alto?
- Eu acho melhor esperar para resolver isso no próximo semestre.
- Eu preciso aprovar com [alguém do board da diretoria da empresa].
O que fazer ao identificar que está lidando com uma objeção de compra?
- Feche portas: mostre quais opções estão na mesa. De preferência, apresente mais de uma proposta para seu potencial cliente poder comparar e escolher;
- Busque o não: parece contra-intuitivo, mas falar com tranquilidade que o potencial cliente pode dizer “não”. Além de demonstrar segurança, envia uma mensagem de que você não está desesperado para fechar.
- Recorra ao compromisso pré-estabelecidos: o seu potencial cliente assumiu vários compromissos antes de chegar ao momento de compra. Relembre os motivos que o levaram a chegar até ali e as perdas em continuar como está (manter o status quo).
Como lidar com objeções
Agora que você já conhece os principais tipos de objeções, assim como, algumas formas de lidar com elas. Está na hora de apresentar uma metodologia que auxilia no processo de aplicação das técnicas previamente ensinadas.
Eu a chamo de matriz de objeções, e ela é das minhas ferramentas favoritas, porque é fácil de elaborar, ajuda em todas as etapas da venda e é uma mão na roda lidar com prospects difíceis.
Matriz de objeções
O objetivo de uma matriz de objeções é organizar as objeções mais frequentes que seus leads levantam de maneira visual, facilitando sua identificação e fornecendo discursos precisos para argumentação.
Agora que você já entendeu para que ela serve, vou te ensinar um método resumido para montar sua própria matriz de objeções em 3 passos! Vamos lá?
1 – Mapeei as objeções
Faça o mapeamento das principais objeções que você e seu time ouvem no dia a dia para começar a entender os padrões de surgimento delas durante o processo comercial.
Sejam objeções de prospecção, compra, pistas falsas… Registre tudo. Quanto mais informações, melhor.
2 – Em seguida, descreva as objeções da forma que elas são faladas pelos seus prospects e leads. É importante ser fiel com as palavras para aumentar a acuracidade da ferramenta.
3 – Defina discursos para lidar com as objeções:
Nesse passo, você deve registrar quais argumentos são necessários para lidar com a objeção e em qual ordem eles devem ser utilizados.
Basicamente, o que precisa ser dito para o prospect ou lead a fim de sanar a sua dúvida ou fazê-lo sentir-se confiante para avançar no processo de vendas.
Na imagem abaixo você pode ver o exemplo de uma matriz de objeções.
Agora é com você! Construa a sua matriz, garanta que todos do seu time tenham acesso e a mantenha sempre atualizada.
Boas vendas!
