Ao final do mês, você percebe que as metas de vendas foram atingidas e os números não param de crescer. Porém, nos meses seguintes, esse cenário se modifica dando lugar a redução na receita e outros impactos negativos no seu negócio. Um dos fatores para isso acontecer é a falta de relacionamento com o cliente.
Em outros tempos, era quase que comum que os esforços das organizações se concentrassem apenas na atração de potenciais clientes e no convencimento para que eles adquirissem um produto ou serviço e só, como se isso fosse suficiente.
Porém, uma das etapas fundamentais da jornada do cliente é a fidelização. Sua conexão com o cliente não acaba na compra, na assinatura do contrato. Afinal, você não vai querer perdê-lo e preza pela satisfação com a solução oferecida, não é mesmo?
Por isso, o relacionamento com o cliente deve ser uma prioridade para o seu negócio. Saiba como ele pode, quando bem estruturado, impactar positivamente os seus resultados e a sua empresa como um todo.
Continue a leitura deste artigo e confira as melhores práticas para construção dessa parceria de sucesso. Vamos lá?
O que é relacionamento com o cliente?
O relacionamento com o cliente é uma definição de marketing e vendas sobre a conexão estabelecida entre a empresa e o seu público externo, ou seja, os seus clientes.
Para que esse relacionamento seja saudável e favoreça parcerias contínuas, é necessário haver uma série de esforços por parte das organizações para otimizar a experiência do cliente e então fidelizá-los.
As táticas de relacionamento com o cliente devem ser vistas em todas as formas de contato que ele possui com a empresa, como:
- Os contatos realizados com a área de atendimento ao cliente;
- Diálogos com o time de vendas;
- A agilidade e a praticidade da empresa ao entrar em contato com os profissionais da empresa;
- Conteúdos que consomem da marca em formatos variados.
Quando você constrói um relacionamento com o cliente que seja firme e sólido, a sua empresa conquista não apenas um consumidor, mas também um promotor fiel do seu produto ou serviço e, principalmente, a geração de uma receita recorrente.
Assim, você consegue manter a relevância do negócio no mercado e também o crescimento da marca.
O que não é considerado relacionamento com o cliente?
Simon Sinek, autor americano de best-sellers como “Comece Pelo Porquê”, “Os Líderes Comem por Último” e “O Jogo Infinito”, em uma de suas diversas palavras, mencionou a seguinte frase:
“Relacionamento não é sobre eventos. Relacionamento não é sobre intensidade. Relacionamento é sobre consistência.”
Mas, afinal, o que ele quis dizer sobre isso?
Acho que essa frase ficou confusa Trazendo para o contexto do relacionamento com o cliente, eventos são todas as iniciativas que o CRM da sua empresa têm para executar com o seu cliente.
Porém, essa conexão vai muito além, já que também abrange tudo aquilo que a sua empresa realiza e que, de alguma forma, impacta positivamente no seu cliente, seja na forma como a sua se comunica ou com o atendimento oferecido a ele.
Ocorre que muitas empresas acreditam que o relacionamento com o cliente se resume ao marketing de relacionamento. Em alguns casos, suas estratégias estão disfarçadas de um único interesse: converter cada cliente em vendas, sem importar com a conexão que deve ser construída antes e depois da jornada.
No que diz respeito a intensidade, está no esforço empregado para realizar eventos cujo interesse está pautado apenas em fazer o cliente comprar a sua solução, ignorando tudo o que poderia ser conquistado com o cliente se houvesse a construção de um relacionamento saudável.
Dependendo da forma como a empresa conduz essa “relação” baseada na realização de eventos considerados incríveis para gerar uma mega conversão em vendas, há grandes chances de afastar o cliente em vez de mantê-lo mais próximo.
No fim das contas, o que permanece é a consistência. Mais que isso, a compreensão de que os números em vendas sempre serão os resultados de um bom relacionamento com o cliente.
Qual a importância do relacionamento com o cliente em uma empresa?
A construção de um bom relacionamento com o cliente resulta em fidelidade para com a sua empresa. Pode ter certeza: a expectativa é que cada marca que faz parte da sua rotina ofereça uma experiência única para ele.
A competitividade do mercado atual exige um relacionamento, com o cliente, duradouro e eficiente. Se a sua empresa não faz isso, há grandes chances dos seus clientes migrarem para a concorrência.
Além disso, uma empresa que mantém um relacionamento com o cliente que deixa a desejar no atendimento, pode perceber a transformação de um cliente comprometido para um totalmente insatisfeito, sem contar que ele falará da sua marca com todas as referências negativas possíveis.
Por isso, é crucial investir na personalização para desenvolver relacionamentos que perdurem pelo máximo de tempo possível. Entenda como isso funciona de um jeito simples, a partir dos motivos que listamos abaixo sobre a importância do relacionamento com o cliente para o seu negócio:
- Ajuda na retenção e fidelização de clientes;
- Aumenta o ticket médio das vendas;
- Fonte de feedbacks importantes para melhorar os processos continuamente;
- Estimula os clientes a falarem bem da marca nas redes sociais e para as pessoas do seu convívio;
- Otimiza os resultados de vendas com indicações de pessoas próximas. Neste caso, a ideia seria diminuir os esforços para aquisição de novas contas, já que ajudaria na indicação?
Cases de sucesso de relacionamento com o cliente
Empresas que são um verdadeiro sucesso quando o assunto é relacionamento com o cliente não faltam. Não importa qual segmento, público-alvo, há cases de sucesso de marcas diversas para inspirar a sua!
Se há um tipo de cliente com quem você deve se relacionar, um deles é o cliente parceiro. Além da satisfação com o produto ou serviço adquirido, ele tem total identificação com a marca, levando-a para o seu dia a dia.
Além de se identificar com o propósito, a missão, visão e valores da marca, ele se sente parte integrante do valor agregado, sentindo-se orgulhoso em usufruir da sua solução.
Exemplos de marcas onde os clientes vão além de consumir os produtos ou serviços, mas são verdadeiros parceiros da marca, são a Apple e a Nike. Elas compartilham pontos em comum, como:
- Entregar experiências únicas aos seus clientes;
- Valorizar o lifestyle de um determinado público;
- Trabalhar de forma eficiente os conceitos da marca, transmitindo-os com transparência;
- Apostam no relacionamento com o cliente antes e após a venda;
- Proposta de valor, iniciativa, inovação e tendência;
- Interesse em conhecer os hábitos dos seus clientes para atender às suas necessidades diárias.
Como desenvolver um relacionamento com o cliente
Até aqui conferimos o conceito, a importância e falamos brevemente sobre marcas que são um verdadeiro case de sucesso em relacionamento com o cliente.
Confira agora as dicas práticas que selecionamos para te ajudar na construção do relacionamento com o cliente da sua empresa.
#01. Seja ágil e pontual
Cada vez mais as organizações têm se atentado às necessidades dos seus clientes. Não importa qual a área ou o canal de comunicação, o atendimento oferecido deve ser o mais rápido e eficiente possível.
Para isso, é essencial manter o controle dos clientes para focar no atendimento de todas as suas necessidades.
É preciso que todos os pontos de contato estejam em alerta para atender o cliente com respostas ágeis e com clareza no que está sendo dito, excluindo qualquer possibilidade de insegurança.
#02. Conheça o comportamento do seu cliente
Para ter um relacionamento com o cliente eficaz, é preciso conhecê-lo bem. Por isso, é de suma importância saber quando e como os seus clientes:
- Fazem compras;
- Interagem nas redes sociais;
- Abrem chamados solicitando suporte técnico;
- Investem em cursos de formação;
- Visitam lojas do setor varejista.
Conhecer o comportamento do seu cliente não é algo impossível, pelo contrário, é mais acessível do que você imagina. Para isso, basta registrar os históricos por meio de uma planilha de cadastro ou através de um bom sistema de CRM.
#03. Pratique a empatia
Não desperdice qualquer oportunidade que houver de ser empático com o seu cliente. Comece observando o seu negócio do ponto de vista de quem compra e não de quem vende.
Faça uma breve análise sobre o alinhamento entre o discurso e o que de fato está sendo entregue ao seu cliente. O foco da sua marca está em atender as necessidades da sua empresa ou as dele? Saber responder essa pergunta faz toda a diferença na criação e manutenção do relacionamento com o cliente.
#04. Desenvolva métricas para acompanhar a satisfação do cliente
É importante contar com o suporte de métricas diversas — mercado, colaboradores, clientes, finanças — oferecem uma visão mais ampla sobre o seu negócio.
Por isso, tenha uma visão geral de métricas essenciais para o seu negócio, em vez de trabalhar com apenas uma.
#05. Tenha em mente que tudo se resume ao relacionamento com o cliente
O atendimento pode ser visto como algo passageiro ou como uma conexão permanente. Você escolhe.
É possível perder clientes para os concorrentes e manter um bom relacionamento, assim como pode tê-los na sua empresa apesar de muita insatisfação por um longo período. Por isso, é importante coletar feedbacks constantes para entender como está sendo a experiência do cliente. Um bom atendimento abre inúmeras portas para o seu negócio, reduzindo ou prolongando os seus números e, consequentemente, a sua receita.
Conclusão
A década de 90 ficou marcada para a administração de empresas como “A Era do Marketing de Relacionamento”, já que ficou clara a necessidade de manter e fidelizar os clientes.
Estudiosos da área creditam essa mudança de comportamento nas organizações devido à expansão dos canais de comunicação da época, além do aumento do compartilhamento de informações.
Estamos falando das mídias da época, como rádio, TV e outdoors, entre outras possibilidades utilizadas antes da chegada da internet. Isso significa que sugerir e persuadir o cliente só era possível por meio de campanhas estrategicamente bem elaboradas.
O passar dos anos não diminuiu a relevância desses recursos, apenas potencializou o alcance da comunicação das organizações com o seu público.
O resultado disso, considerando os tempos atuais, é que seus potenciais clientes têm uma infinidade de informações em mãos, tomando decisões sobre aquilo que consomem e definindo critérios na hora de escolher uma marca que resolva as suas dores.
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